أهمية التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء؛ تلعب إدارة علاقات العملاء دورًا رئيسيًا في نجاح أو فشل الأعمال التجارية. العلاقات القوية تبني الولاء للعلامة التجارية وتشجع على تكرار الأعمال، في حين أن خدمة العملاء السيئة يمكن أن تدفع المشترين إلى منافسيك. جعلت الابتكارات التكنولوجية من السهل على الشركات التفاعل مع العملاء، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة التي قد لا تمتلك الأموال اللازمة لتقنيات التسويق والإعلان التقليدية.
أهمية التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
أهمية التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء؛ كما يلي:
تسريع الاتصالات
إن أهم دور للتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء هو أنها تساعد على زيادة سرعة تفاعل العملاء. لم يعد العملاء بحاجة إلى الانتظار على الهاتف للتحدث مع أحد الممثلين. بدلاً من ذلك، تتيح الدردشة الحية على المواقع للشركات مساعدة العملاء بمجرد إبداء اهتمامهم.
توفر العديد من الشركات للعملاء خيار إرسال رسائل نصية إليهم باستخدام هواتفهم المحمولة. هذا أسرع بكثير من إرسال بريد إلكتروني وانتظار أيام للرد. في غضون دقائق، يمكن للعملاء الحصول على إجابات على أسئلتهم أو حجز المواعيد أو إجراء عمليات شراء. مع العديد من الخيارات للتواصل مع الشركات، يمكن للعملاء حل مشاكلهم بشكل أسرع.
تعزيز راحة العملاء
في عالم اليوم سريع الخطى، تعتبر الراحة ذات أهمية قصوى. من الأهمية بمكان أن تأخذ الشركات في الاعتبار كل جانب من جوانب رحلة العميل وتضمن أن تكون الرحلة سلسة ومنطقية. هذا يعني أنه يجب على الشركات إجراء أبحاث السوق لفهم كيف يمكنهم تسهيل حياة عملائهم.
قد يشمل ذلك جعل ميزات التصفح أكثر سهولة على موقع الويب الخاص بهم أو تنظيم المنتجات بطريقة مختلفة في المتجر. إن تقديم طرق شراء سريعة ومريحة، مثل المدفوعات غير النقدية والمدفوعات بلمسة واحدة، يزيل العقبات أمام العديد من العملاء ويشجعهم على اتخاذ قرار الشراء.
توفير خيارات الخدمة الذاتية
ترتبط أهمية التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء أيضًا بحرية الاختيار. يريد العملاء اختيار كيفية تفاعلهم مع الشركات. نتيجة لذلك، تمكّن التكنولوجيا الشركات من منح عملائها خيارات مختلفة للمشاركة.
في محل بقالة، على سبيل المثال، يمكن للعملاء استخدام ممرات الدفع الذاتي. غالبًا ما تزود شركات البرمجيات والأجهزة العملاء بخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها حتى يتمكنوا من تصحيح المشكلات البسيطة بسهولة. بالنسبة للعديد من الشركات، يعد تقديم الأسئلة الشائعة على موقع الويب طريقة بسيطة لمنح العملاء خيارًا. يمكنهم قراءة الإجابات على أسئلتهم لتحديد ما إذا كانوا يريدون المزيد من المشاركة مع الشركة.
تنظيم التسويق المخصص
من أكثر الأشياء إثارة التي منحتها التكنولوجيا للشركات ومكنتها من القيام بها هو تخصيص جهود تسويقها. إنه حجر الزاوية في إدارة خدمة العملاء مع عدم إزعاجهم. نتيجة لذلك، يمكن للشركات استخدام التكنولوجيا لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة استنادًا إلى التركيبة السكانية للعملاء وسجل الشراء حتى لا تزعج العملاء المحتملين بمنتجات وخدمات غير ذات صلة.
من خلال التسويق عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للشركات التأكد من أن إعلاناتها تذهب فقط إلى العملاء المحتملين الذين يتناسبون مع خصائص شريحة الجمهور المستهدف. يمكنهم أيضًا استخدام تجديد النشاط التسويقي لاستهداف العملاء المحتملين الذين أبدوا اهتمامًا بأعمالهم من خلال زيارة موقعهم على الويب.
الاستفادة من التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء
بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة، قد يؤدي تطبيق التقنيات الجديدة إلى نفقات غير مسبوقة. أثناء استخدام العديد من التقنيات المختلفة لتحسين خدمة العملاء، من المهم التأكد من أن التكنولوجيا التي تستخدمها الشركات تتوافق مع استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها. ليس من الحكمة استخدام التكنولوجيا من أجل التكنولوجيا. بدلاً من ذلك، يجب تحديد التكنولوجيا التي تساعد على تعزيز الهدف الرئيسي للعمل.
على سبيل المثال، إذا كان الهدف هو زيادة التحويل لعملك، فقد تتمكن التكنولوجيا من مساعدتك في تحقيق هذا الهدف. إذا وجدت أن لديك العديد من الزوار إلى موقعك على الويب، ولكن نسبة منخفضة جدًا من زوار موقع الويب هؤلاء يقومون بالفعل بعملية شراء، فقد تساعدك الدردشة المباشرة أو تطبيق الرسائل القصيرة في موقعك على الويب على إشراك هؤلاء الزوار وتحويلهم إلى عملاء.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي حمل عنوان أهمية التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء. وينبغي القول تقدم العديد من الحلول البرمجية مستويات مختلفة تناسب احتياجات عملك. اختر واحدة حيث تحصل على الأساسيات التي تحتاجها لتحقيق هدفك. تقدم العديد من الحلول تجارب مجانية لمدة شهر إلى ثلاثة أشهر، وهي طريقة جيدة لمعرفة ما إذا كانت التكنولوجيا مناسبة لعملك وعملياته.