ينطلق مفهوم التسويق الداخلي من تحفيز وإشراك الموظفين في الشركة وعملها. ويضمن أن الموظفين يقدمون خدمة عالية الجودة للعملاء، ويساعدون الشركة على النمو والازدهار. وهذا يحتاج إلى وجود اتصال داخلي فعال، والتعامل مع الموظفين على أنهم عملاء داخليون يحتاجون إلى معرفة رؤية الشركة من الداخل إلى الخارج وإيصال ذلك إلى العالم الخارجي.
ومن المهم جدًا الاستثمار في هذا المجال للتأكد من أن الموظفين ينقلون رسالة شركتهم إلى شبكاتهم بأفضل طريقة ممكنة. وهنا يكون الموظفون قادرون وراغبون في تقديم خدمة عالية الجودة ويتم التأكد من ذلك من قبل المسوقين الذين يطورون التقنيات والإجراءات للقيام بذلك.
تطور مفهوم التسويق الداخلي حيث قام المسوقون بإضفاء الطابع الرسمي على إجراءات التسويق للموظفين. حيث يختبر الموظفون على جميع المستويات الأعمال التجارية ويفهمون أنشطتها وحملاتها المختلفة في بيئة تدعم وعي العملاء.
ويمكن تعريف التسويق الداخلي بأنه التسويق الذي يستهدف داخليًا موظفي الشركة. وهدفه تمكين الموظفين من تقديم منتجات مرضية للضيف. وبالنتيجة يكون مفهوم التسويق الداخلي مهم جدًا في صناعة الخدمات.
مفهوم التسويق الداخلي
يمكن تعريف التسويق الداخلي على النحو التالي: هو عملية مستمرة تحدث بشكل صارم داخل شركة أو مؤسسة. حيث تقوم العملية على تحفيز الموظفين على جميع مستويات الإدارة لتقديم خدمة عملاء مرضية باستمرار. وتهدف باستمرار إلى مواءمة غرض المنظمة مع سلوك الموظفين الذين يستوعبون القيم الأساسية للمنظمة. ويعكسون نهج الإدارة من الداخل إلى الخارج.
ولتوضيح التعريف السابق نورد المثال التالي: عندما يدخل أحد العملاء إلى فندق، يرى العديد من الأشياء الملموسة التي يمكن أن تجعل إقامته مريحة مثل الأجواء الجيدة، وتكييف الهواء، وسرير جيد، وتلفزيون LCD وما إلى ذلك. ولكن أهم شيء هنا هو الطريقة التي يرحب بها موظف الاستقبال، وما مدى جودة هذا المكان. وعند تنفيذ التسويق الداخلي بشكل صحيح سيحاول الموظفون المتحمسون العمل بجدية أكبر من أجل التجربة الخارجية الممنوحة للعملاء، وسيشكلون إعلانات مجانية للمؤسسة. وبالنتيجة يؤدي ذلك إلى تحسين صورة الشركة ومبيعاتها وحصتها في السوق على المدى الطويل.
ميزات التسويق الداخلي
تتسم المؤسسات العاملة بمفهوم التسويق الداخلي بالمزايا التالية:
- تمكين الموظفين: تعمل الإدارة على تمكين الموظفين من خلال السماح بالإبداع والابتكار وخلق المبادرات والمساءلة والمسؤولية عن قراراتهم.
- ممارسة التوظيف التشاركي: أي إشراك الموظفين الحاليين في عملية تعيين موظفين جدد.
- ضمان الاعتراف العادل والمكافأة: تقدر الشركة الموظف مع مكافأته على ما حققه.
- إظهار العدالة خلال الأوقات الصعبة: المعاملة العادلة للموظفين عند مواجهة الأوقات الصعبة مثل وفاة أفراد الأسرة القريبين. وذلك من خلال تخصيص أموال الطوارئ.
- الهيكل التنظيمي الجيد: الذي يسمح بالتعلم وإدارة الجودة الشاملة وإعادة الهندسة.
مجالات التسويق الداخلي
هناك عدد من المجالات التي يلعب فيها مفهوم التسويق الداخلي دورًا رئيسيًا:
- إدارة التغيير: حيث يمكن استخدام التسويق الداخلي لوضع أنظمة جديدة وقبولها. مثل إدخال تكنولوجيا المعلومات، وممارسات العمل الجديدة، والتغييرات الأخرى.
- بناء صورة الشركة: يتمثل دور التسويق الداخلي في خلق الوعي والتقدير لأهداف الشركة ونقاط قوتها، وجعل الموظفين سفراء محتملين للشركة.
- التسويق الداخلي الاستراتيجي: الذي يهدف إلى الحد من الصراع بين الإدارات وبين الوظائف، وتطوير التعاون والالتزام لإنجاح استراتيجيات التسويق الخارجية.
فوائد التسويق الداخلي
- يشجع السوق الداخلية (الموظفين) على أداء أفضل، ويمكّن الموظفين ويمنحهم المساءلة والمسؤولية.
- يخلق فهمًا مشتركًا لتنظيم الأعمال.
- يشجع مفهوم التسويق الداخلي الموظفين على تقديم خدمة رائعة للعملاء، وذلك من خلال تقدير مساهمتهم القيمة في نجاح الأعمال.
- يساعد غير موظفي التسويق على التعلم والقدرة على أداء مهامهم بطريقة شبيهة بالتسويق.
- التسويق الداخلي يحسن الاحتفاظ بالعملاء وتطوير الموظفين.
- يدمج مفهوم التسويق الداخلي ثقافة الأعمال، والهيكل، وإدارة الموارد البشرية، والرؤية والاستراتيجية مع احتياجات الموظفين المهنية والاجتماعية.
- يخلق تنسيقًا جيدًا وتعاونًا بين إدارات العمل.
استراتيجية التسويق الداخلي
لمعرفة كيفية تنفيذ مفهوم التسويق الداخلي من الضروري استكشاف المعايير الأساسية لبرنامج تسويق داخلي ناجح. وهي: الدافع، والتنسيق، والمعلومات والتعليم.
لصياغة أي برنامج يجب إجراء تحليل للمكونات الحاسمة، ويحتاج ذلك جمع المعلومات لتقييم: معرفة الموظف، الاتجاهات والسلوك. ومن ثم يأتي الإجراء الإداري ليغطي ما يلي: الاختيار، والتمرين، والتحفيز، والاتجاه.
وبهذه الطريقة يمكن للمدراء مساعدة الموظفين على تقديم مساهمة أكثر فاعلية في أهداف المنظمة التسويقية، وتوفير التوجيه والدعم العام لمفهوم التسويق الداخلي. ومن المهم أن يكون المدراء قدوة يحتذى بها، وأن يضعوا معايير عالية للعلاقات مع العملاء وفعالية العمل من خلال ممارساتهم الجيدة، وليس ببساطة عن طريق إملاء القواعد أو تقديم مطالب غير معقولة على الموظفين. وبالتالي تتغير وجهة النظر التقليدية لإدارة الموارد البشرية من أنها إنجاز الأشياء من خلال الأشخاص، إلى فكرة بديلة لتطوير الإمكانات البشرية.
خطوات التسويق الداخلي
- تعد مواءمة الهدف التنظيمي مع موقف الموظف أهم خطوة في عملية التسويق الداخلي. ويجب على الإدارة دائمًا إبقاء موظفيها على اطلاع دائم بهدفهم.
- إدخال القيم الأساسية للمنظمة. كما يجب على كل موظف فهم القيمة الأساسية للمؤسسة.
- تنسيق مهام كل موظف خلال العملية برمتها.
- يجب أن تخلق الإدارة الثقافة المؤسسية حيث يمكن لكل موظف مشاركة آرائه مع الآخرين، حتى مع السلطة العليا أو الإدارة العليا.
- تمكين الموظفين لتسهيل التسويق الداخلي. إذ عندما يشعر الموظفون أنهم مخولون لاتخاذ قرار، يمكنهم إظهار إبداعهم الجوهري الذي يساعد في النهاية على إرضاء العملاء.
- مكافأة أفضل أداء للموظفين. مما يشعل نيران المنافسة الإيجابية بين الموظفين.
- المشاركة النشطة للموظفين في الأنشطة التنظيمية التي تتأكد في النهاية من تنفيذ التسويق الداخلي.
وفي الختام نقول إن كل شيء في هذا العالم يتغير، ولا توجد طريقة أو وسيلة أفضل لتحقيق النجاح الوظيفي والتجاري من مفهوم التسويق الداخلي. إذ يمكن استخدامه كأداة قوية للتحفيز وإسعاد العملاء الخارجيين من خلال العملاء الداخليين عن طريق التسويق التفاعلي مع العملاء الخارجيين.