ما هو ولاء العملاء وكيف تكتسبه لمضاعفة مبيعاتك؟ من الأسئلة التي لطالما رغب أصحاب الأعمال والعلامات التجارية بمعرفتها والسير على خطاها للنجاح في أعمالهم وتجارتهم. وبينما تتطور الشركات وتتنوع فروعها وأهدافها تسعى كل واحدةٍ منها للنمو وكسب المزيد من العملاء الدائمين الذين يستمرون بطلب خدماتها واستخدام منتجاتها. حيث تعتبر عملية كسب ولاء العملاء أحد الأمور التي تتطلع لها هذه الشركات وتعمل بجهد لتحقيقها. ومما لا شك فيه إقبال الأفراد للتعامل مع خدمات الشركات التي يثقون بها ويتأكدون من صدق منتجاتهم.
فإن كانت هذه الخدمات كافيةً لكسب الثقة أصبحوا من العملاء الدائمين وربحت الشركة ولاء عملائها. أما إن كانت الخدمات المقدمة غير جيدةٍ وأحبطت العملاء سيتجهون نحو الشركات المنافسة بشكلٍ فوريٍ. وبالتالي تكون الشركة قد خسرت ولاء العملاء وفشلت بتحقيق الهدف والغاية من إنشائها. لذلك عزيزي القارئ إذا كنت من أصحاب الشركات وتبحث عن طريقةٍ ما لكسب عملاءٍ دائمين تابع معنا ضمن مقالنا ما هو ولاء العملاء وكيف تكتسبه لمضاعفة مبيعاتك حتى النهاية.
ما هو ولاء العملاء
يعتبر ولاء العملاء من المقاييس التي تحدد مدى احتمالية تكرار شراء العملاء لمنتجٍ أو خدمةٍ ما مرات أخرى. وكذلك الأمر بالإمكان تعريفه بأنه رغبة العميل في التعامل والشراء من العلامة التجارية وأيضًا العمل معها بشكلٍ متكررٍ نتيجةً لاستمرار رغبة العميل في إعادة الحصول على التجربة الإيجابية المميزة من العلامة التجارية وأيضًا نتيجةً لجودة المنتجات أو الميزات والخدمات التي يحصّلها أثناء تكرار التجربة وهو السبب الواضح لتفضيل الشركة عن منافسيها. علاوةً على أهمية ولاء العملاء في عملية التسويق الشفوي من خلال حديثهم عن الخدمات والميزات لمن حولهم وكذلك التوصية بالتعامل مع العلامة التجارية.
كما يجب العلم أن كسب ولاء العملاء يتطلب الجهد والعمل الطويل من قبل أصحاب العلامات التجارية لبناء الثقة مع العملاء. كذلك الأمر يعد ولاء العملاء من العمليات طويلة الأجل والتي لا يمكن اكتسابها بشكل مباشر بل هي عملية تدريجية تحتاج فترةً زمنيةً طويلةً من بذل الجهود التسويقية والعملية.
شاهد أيضًا: استراتيجية التسويق بالعلاقات.
كيف تكتسب ولاء العملاء لمضاعفة مبيعاتك
يعد عالم الأعمال من العوالم المتشابكة والمرتبطة ببعضها البعض لأن العمل الناجح والمتطور ذو الجودة العالية يكسب عملاءً كثر يرغبون بالاستمرار في التعامل والحصول على التجربة الجيدة نفسها. بينما العمل غير المدروس بشكلٍ جيدٍ قد ينجح بكسب عملاء في الفترة الأولى فقط. لكن بعد الحصول على نتيجة غير مرغوبة سيتجهون نحو شركات وأعمال أخرى تقدم لهم خدمة أفضل. لذلك عزيزي القارئ سنقدم لك طريقة كسب ولاء العملاء لمضاعفة مبيعاتك وهي:
- جعل الأولوية لخدمة العملاء.
- الاهتمام والاعتناء بالعملاء.
- التواصل مع العملاء لكسب ولائهم.
- قياس جودة الأداء لكسب ولاء العملاء.
- كسب ولاء العملاء من خلال تشجيع آراءهم.
جعل الأولوية لخدمة العملاء
أثناء شعور العملاء بالقبول والرضا لعلامتك التجارية ستتشكل لديهم الرغبة في إعادة التعامل مع الخدمة مرارًا وتكرارًا وبالتالي يتم التأكد من اختيارهم للعلامة التجارية الموثوقة والتي سيتعاملون معها بشكل دائم ولتكسب هذه النتيجة يجب أن:
- تدرس شرائح العملاء الذين يتعاملون معك بشكل جيد مع معرفة ماذا يتمنون ويرضيهم لتقديمه لهم.
- وضع استراتيجيات محددة في التعامل مع العملاء.
- يجب أن توضح عملك وعلامتك التجارية وأن تشرح تفاصيلها بشكل واضح.
شاهد أيضًا: أساطير شائعة حول بطاقات الائتمان.
الاهتمام والاعتناء بالعملاء
يعتبر الاهتمام والاعتناء بالعملاء من أهم النقاط الواجب الانتباه لها ويتم ذلك من خلال:
- اعمل على جعل حياة عملائك أسهل وأفضل أثناء تعاملهم مع خدماتك وعلامتك التجارية.
- حافظ على راحة العميل ضمن كل مرحلة من مراحل التعامل معك وابتعد عن التعقيدات والإجراءات التي تحتاج وقتًا طويلًا.
- تقديم خدمات ذات جودة عالية للعميل خلال تجربته في العمل معك.
- يجب معالجة نقاط الضعف والسلبيات التي قد تؤثر على خدمة العملاء.
- التأكد من وصول المنتج للعميل دون عيوب أو تلف من خلال فحص المنتج النهائي.
- التعاون مع العملاء من خلال طلب آراءهم في المنتجات والخدمات المقدمة مع إعطاء اقتراحات لتعديل وتحسين خدمة العملاء نحو الأفضل.
- التخطيط الجيد والفعال لعمليات التجارة الخاصة بأعمالك وعلامتك التجارية.
- يجب أن تتأكد من قدرتك على تأمين احتياجات العملاء قبل الإعلان عن خدماتك مع الحصول على المساعدة وتعيين موظفين أو إحضار معدات إضافية تبعًا لنوع عملك مع التأكد من الحفاظ على الوعود التي تقدمها للعملاء.
التواصل مع العملاء والحصول على ثقتهم
من أهم الخطوات الواجب اتباعها لكسب ولاء العملاء هي التواصل معهم من خلال:
- خطط بدقة ووضوح لطريقة تواصلك مع العملاء وكذلك المراحل التي يقضيها العميل معك في تجربة خدماتك كذلك الأمر اهتم بحاجة العملاء واجعلها أولوية.
- اجعل العملاء على اطلاع دائم بكل جديد تقدمه علامتك التجارية.
- الحرص على تعريف العملاء بأنك متوفر بشكل دائم للاستجابة لهم وتقديم الإجابة لاستفساراتهم.
- كن واضحًا وموثوقًا في تعاملك مع العملاء إذا كان عملك مرتبطًا بناحية قانونية.
- تقديم ميزات خاصة للعملاء المميزين أثناء التواصل معك مع الإعلان عن ذلك لتعزيز تعاملهم وتقديرًا لأهميتهم.
شاهد أيضًا: الربح من الانترنت في لبنان أفضل الطرق.
قياس جودة الأداء لكسب ولاء العملاء
يجب عليك أن تضع في حسبانك معرفة النقاط التي تمكنك من قياس جودة الأداء لخدماتك وكذلك مدى تطورك. كما بإمكانك الاستعانة بأدوات مثل KPIS حيث تساعد هذه الأداة بشدة في قياس مدى قدرة وفعالية شركة ما في إنجاز أهدافها. علاوةً على تحديد طريقة سير الشركة هل هي في المسار الصحيح الذي يحقق الأهداف الموضوعة لها أم لا ومما لا شك فيه اختلاف مقاييس العمل المطلوبة باختلاف الشركات وأهدافها. لذلك يجب أن تكون المؤشرات الخاصة بأداء العمل جاهزة ومخصصة لعملك.
كسب ولاء العملاء من خلال تشجيع آراءهم
تعتبر آراء العملاء من الأشياء المهمة التي يجب دراستها ومعرفتها ويتم ذلك من خلال التواصل معهم والتحقق من اختياراتهم ولتستطيع فهم العملاء ومعرفة آراءهم يجب:
- سؤالهم عن الأسباب التي جعلتهم يختارون خدماتك والأشياء التي أعجبتهم مع تقديم اقتراحات لتحسين الخدمات.
- استطاعة العملاء في التواصل معك بسهولة وسرعة من خلال وضع رقم هاتف لعلامتك التجارية أو رقم خط ساخن.
- شجع عملائك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
- إذا كنت تمتلك موقع ويب يجب عليك استخدامه لتطبيق نظام الدردشة عليه وهي من الأمور التي تشجع العملاء على إبداء آراءهم.
- تقبّل التعليقات السلبية واعترف بأخطائك مع تقديم وعد لعملائك بتحسين هذه المشاكل وتصحيحها.
- اشكر عملائك على تعليقاتهم والاهتمام بها مع اطلاعهم على التغيرات التي قدمتها والمتجاوبة مع آراءهم.
- حاول أن تتواصل مع العملاء الذين توقفوا عن استخدام خدماتك مع اكتشاف سبب ترك علامتك التجارية بشكل غير مباشر.
شاهد أيضًا: كسب عملاء جدد عن طريق الاستهداف والإعلان.
برامج كسب ولاء العملاء
تم وضع برامج مخصصة لكسب ولاء العملاء من خلال تقديم المكافآت والهدايا والخصومات للعملاء القدامى والذين يتعاملون بشكل دائم مع العلامة التجارية. وكذلك يتوفر برامج متنوعة لكسب ولاء العملاء وهي:
برامج النقاط للحصول على ثقة العملاء
يعتمد عمل هذا البرنامج على تحديد ووضع نقاط يحصل عليها العميل عند تعامله مع العلامة التجارية خلال فترة معينة. كما تختلف هذه النقاط مع اختلاف قيمة المشتريات. كذلك الأمر تتغير وتتطور النقاط إلى امتياز كلما زاد تعامل العميل مع الشركة. علاوةً على تنبيه العميل لأهمية جمع النقاط مما يساهم بشدة في كسب ثقتهم ورغبتهم بالتعامل معك. كما تستخدم الشركات أنظمة البطاقات الورقية والمخططات لمعرفة عدد مرات الشراء الخاصة بالعملاء وتقديم المكافآت والخصومات تبعًا لذلك. ناهيك عن أهمية التدقيق في هذه العملية لعدم ظلم العملاء وإحباطهم.
برامج العضوية لكسب ثقة العملاء
وهي برامج خاصة يدفع لها العملاء للاشتراك الشهري أو السنوي للحصول على عضوية تسمح لهم بالمزيد من الخدمات والامتيازات الخاصة التي لا تكون متاحة إلا للأعضاء. مما يسهم في ازدياد عدد العملاء الراغبين بالحصول على هذه الامتيازات ويدفعهم للاشتراك وهذا يزيد من الولاء العملاء والثقة بعلامتك التجارية. وكذلك الأمر يدفعهم ذلك لعدم توجههم نحو المنافس بل يقتصر تعامله على خدماتك فقط.
برامج المستويات لضمان ثقة العملاء
تعمل هذه البرامج من خلال توزيع العملاء إلى شرائح مختلفة تمتلك كل شريحة قيمة معينة من المشتريات. حيث يتم فرز العملاء في الشريحة التي تناسب مشترياته. وكذلك الأمر لكل مستوى من الشرائح ميزات خاصة به وكلما زادت نسبة المشتريات ارتفعت قيمة الامتيازات وهذا يشجع العملاء على الشراء أكثر للحصول على أفضل الامتيازات.
شاهد أيضًا: الربح من رفع الملفات أفضل مواقع الربح من رفع الملفات.
نصائح مهمة لبرامج كسب ثقة العملاء
سنقدم لكم بعض النصائح والنقاط المهمة لتحقيق أفضل النتائج من برامج كسب ولاء العملاء وهي:
- يجب تشجيع العملاء على السرعة في اتخاذ إجراء من خلال تحديد المكافآت والخصومات بفترة معينة تتوافق مع أنظمة المبيعات.
- اربط حملات التسويق الخاصة بك مع خدمات المجتمع المختلفة من خلال المشاركة بها مع الحرص على المشاركة بشكل حقيقي حتى لا تفقد ثقة العملاء.
- ادرس السوق بشكل جيد قبل أن تقدم المكافآت والخصومات كما يجب أن يكون لديك معرفة بقواعد تسعير المنتجات لأن ذلك قد ينعكس عليك سلبًا.
- تعريف الموظف بأهمية حسن تعامله مع العملاء.
- اهتم بالموظف والعامل لديك لأن الاهتمام والرعاية الجيدة سينتج عنه خدمة ممتازة للعملاء.
- التعاون مع الموظفين لديك وأخذ أفكارهم وآراءهم الجيدة وتنفيذها ليشعر جميع العمال في الشركة بأهمية الهدف والغاية التي تسعى لتحقيقها.
شاهد أيضًا: أهمية العلامة التجارية.
مقاييس أداء مستوى ولاء العملاء
تختلف مؤشرات ومقاييس أداء مستوى ولاء العملاء تبعًا لاحتياجات الشركة وأهدافها. لذلك سنعرض لك الآن أشهر هذه المؤشرات:
- الاستحواذ: ويتم من خلال معرفة عدد العملاء المؤهلين عبر جذبهم لإجراء عملية الشراء الأولى ليصبحوا مؤهلين في الانضمام لبرنامج ولاء العملاء. وكذلك معدل التحويل من خلال دراسة مسار العميل وتعاونه مع الشركة ومعرفة عدد العملاء الذين وافقوا على برنامج ولاء العملاء واستخدموه.
- القيمة الدائمة للعميل: يتم حساب هذه القيمة عبر معرفة متوسط قيمة الأرباح التي حققتها العلامة التجارية من العميل الواحد خلال فترة تعامله في برنامج ولاء العملاء.
- التفاعل: من خلال تحديد وحساب متوسط عدد الأشهر التي يستمر فيها العملاء ضمن برنامج ولاء العملاء واستخدموه. كذلك كلما زادت فترة بقائهم ضمن البرنامج كلما ارتفعت القيمة التي يرونها.
- متوسط الزيادة في المشتريات AOV: عبر إجراء حساب تقديري للمشتريات التي بالإمكان أن تختلف قيمتها بعد وقبل تطبيق البرنامج والمقارنة بين القيم.
شاهد أيضًا: استراتيجية التسعير لزيادة المبيعات.
الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء
يمكن تعريف الاحتفاظ بالعملاء بكونه مجموعة الأنشطة والإجراءات التي تتخذها المنظمة في المحافظة على عملائها الحاليين. وكذلك التأكد من عدم توقفهم عن التعامل مع خدمات هذه المنظمة. كما تبدأ هذه الأنشطة منذ أول استخدام العميل للخدمات. أما الفرق والاختلاف بينه وبين ولاء العملاء هو أن الاحتفاظ يمنع العملاء الحاليين من التحول لشركات أخرى ويركز على الاحتفاظ بهم. بينما يركز ولاء العملاء على كسب ثقتهم في الوقت الحالي والمستقبل وتفضيلهم لخدمات الشركة عن المنافس. فهو العمل على كسب العملاء لفترة طويلة الأمد أما الاحتفاظ يعرف بأنه قصير المدى.
شاهد أيضًا: أنواع المحاسبة الإلكترونية.
أهمية كسب ثقة العملاء
يعتبر الحصول على ثقة العميل من الأمور المهمة بسبب:
- الحصول على عميل جديد قد يكلف 7 أضعاف المبلغ المدفوع في المحافظة على عميل دائم.
- تعتبر عملية بيع الخدمات وتقديمها للعملاء القدامى والحاليين سهلة أكثر من تقديمها للعملاء الجدد.
- يعد العملاء الحاليين أكثر ولاء للشركة وكذلك يساعدون على تنميتها.
- يجب المعرفة أن المحافظة على ولاءً العملاء عملية مهمة ويجب معرفتها لاستمرار نجاح العمل.
شاهد أيضًا: السلوكيات التي تضايق العميل في خدمة العملاء.
وفي ختام مقالنا ندرك أن في العمل الجاد والهادف وكذلك الاطلاع والدراسة المستمرة للتطورات تستطيع أي شركة أو علامة تجارية النجاح والتميز. لذلك نتمنى أن يكون مقالنا ما هو ولاء العملاء وكيف تكتسبه لمضاعفة مبيعاتك قدم لكم الفائدة المرجوة.