التعامل مع الزبون الثرثار؛ هؤلاء النوع من العملاء يتحدثون ويطرحون الأسئلة ويحبون إجراء محادثة ويبقون في غرفة الانتظار لديك لتناول فنجان قهوة ثاني أو ثالث. على الرغم من أن كل عميل يجب أن يكون مهمًا بالنسبة لنا، إلا أن هؤلاء العملاء يمكن أن يأخذوا الكثير من وقتنا، فإذا كانوا هم العملاء الوحيدون الذين تخدمهم في اليوم. فهذه ليست مشكلة ويمكنهم أن يأخذوا طوال اليوم. لكنهم ليسوا العملاء الوحيدين الذين تخدمهم طوال اليوم. ومع وجود العديد من العملاء ورنين الهواتف واستيفاء الطلبات،.
بالإضافة إلى العديد من المطالب الأخرى التي نواجهها نحن كأصحاب الأعمال، قد يكون من السهل الشعور بالإحباط وقطع المحادثة معهم بسرعة كبيرة.
كيفية التعامل مع الزبون الثرثار
التعامل مع الزبون الثرثار يتطلب التفكير في الأفكار التالية:
- ليس من مصلحتك أحياناُ قطع المحادثة إذا لم يشتر العميل المنتج أو الخدمة مطلقًا قبل أن يشعر بالفضول أو الحذر أو حتى القلق بشأن الشراء ويحتاج إلى تأكيداتك. في مثل هذه الحالة، يجب أن تقضي معهم أكبر وقت ممكن. ومع ذلك، إذا كان هناك عملاء آخرون ينتظرون، فقم بدعوة الشخص الأول للانتظار للحظة. أخبره أنك مهتم بمساعدتهم ولكنك ترغب في منحهم اهتمامك الكامل، قم بخدمة العملاء الآخرين ثم أعد انتباهك إليهم.
- إذا كان الأمر يتعلق بعميل دردشة أوعميل وحيد يملأ مساحة في يومه ويأخذ الكثير من وقتك عن غير قصد. فادعه للعودة لاحقًا. كن مهذبًا ودعه يعرف أن لديك التزامين آخرين يجب أن تحضر لهما. ولكن لا تجعلهم يشعرون بأنهم أقل أهمية من التزاماتك الأخرى على الرغم من أنني أؤيد دائمًا الصدق في العمل. فقد يكون من المناسب القليل من الكذب الأبيض في هذا الظرف.
- كما أنه من طرق التعامل مع الزبون الثرثار واعتمادًا على الموقف أحياناً تساعد حركات الجسم الدقيقة والتغيرات اللونية في صوتك في إنهاء المحادثة. على سبيل المثال، يمكن أن يساعد رفع نبرة صوتك قليلاً (وليس مستوى الصوت) وتلخيص نقطتين أساسيتين للمحادثة الأخيرة التي جرت في إنهاء المحادثة.
- اذا اضطررت أحياناً إلى قطع المحادثة، فتأكد من تدويرها من حيث مصلحة هذا الزبون الخاصة وليس مصلحتك. تمامًا كما لو كنت ستبيعه شيئًا ما. على سبيل المثال، قد تقول “لقد كانت هذه محادثة رائعة، ولقد استمتعت باختياراتك وآرائك ولكني لا أريد أن آخذ المزيد من وقتك اليوم. شكرا جزيلا على حضوركم”.
- السيطرة على فترات الصمت من خلال التعبير عن اهتمام حقيقي بالعميل. قد يبدو هذا غير بديهي (على سبيل المثال، لماذا تدعو إلى محادثة مع عميل إذا كان قد يخرج عن السيطرة؟) ولكن عندما يبدأ الموظفون الحوار، إلى جانب الظهور بمظهر الاهتمام والمشاركة، فإنهم يسيطرون على المحادثة. ويمكن للموظفين حينها إعادة توجيه المحادثة عند الضرورة بقول شيء مثل “لقد كان من دواعي سروري التحدث معك”.
طرق أخرى من أجل التعامل مع الزبون الثرثار
هناك بعض الأشياء التي لا يجب عليك فعلها مع هذا النوع من الزبائن:
- لا تستمر في تقديم القهوة لهم، ولا تجلس بجانبهم (بدلاً من ذلك، ابق واقفًا أو قف خلف مكتبك).
- ولا تطرح الكثير من الأسئلة. يقترح بعض الأشخاص عدم طرح أسئلة مفتوحة – وهذا صحيح – لكنني أقترح عدم طرح أسئلة مغلقة أيضًا.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي كان عن التعامل مع الزبون الثرثار.