يعتبر إرضاء الزبون الهدف الأول الذي تسعى كل الشركات إلى بلوغه، من خلال خلق العديد من الاستراتيجيات الإبداعية التي تجذب العملاء، مما يضمن استمرار حركة المبيعات، ومضاعفة الأرباح، ويحافظ على حصة سوقية مميزة قادرة على المنافسة، والتحدي الناجح مقابل الشركات التي تقدم منتجات مشابهة لمنتجاتك، لذلك من الضروري بناء معرفة كافية حول طرق جذب العملاء، بهدف تحويلهم إلى عملاء دائمين يملكون من الولاء ما يكفي لجذب غيرهم من العملاء.
خطوات جذب العملاء وكسب الثقة
إذا كنت من الراغبين في جعل عميلك يتعامل معك باستمرار، ويشتري خدماتك مرارً وتكرارًا، يجب عليك اتباع الخطوات التالية:
- الدقة في الوقت والعمل: حيث يعد تسليم الخدمة في الوقت المحدد من أكثر العوامل أهمية في كسب سمعة طيبة، لذلك من الضروري العمل على إدارة الوقت، مما يضمن تنفيذ المهام بشكل منظم، وبدقة وجودة عالية، تزيد ثقة العملاء، وتعطي انطباعًا جيدًا، يشجعهم على إعادة التجربة مع المنتج أو الخدمة المقدمة.
- تحقيق التوازن بين الجدية والتعامل اللين: تحتاج أغلب التعاملات التجارية إلى قدر كاف من الجدية في الحوار واتخاذ القرارات، ولكن هذا لا يعني التعامل بشكل جاف وفظ مع العملاء، حيث من الضروري أن تخلق نوعًا من الألفة مع العميل، مما يخلط ترابط قوي بينك وبينه.
- تحقيق التميز على المنافسين: يضمن التميز والإضافات الجديدة، التي لم يسبقك إليها أحد المزيد من التفضيل على الآخرين، مما يجذب أنواعًا مختلفة من العملاء الدائمين.
- تقديم الدعم الفني بعد البيع: حيث من الضروري توفير طرق للتواصل ليتمكن العملاء من طرح استفساراتهم ومشاكلهم مع المنتج، وتقديم حلول لهم سواء عن طريقة النصيحة أو الاستبدال أو إصلاح الأعطال، مما يضمن لك طريقة لتقييم المنتج من خلال رضا العملاء.
- الابتعاد عن التلاعب: يجب الحرص على عدم استخدام أساليب التلاعب أو الخداع في تقديم المنتجات، حيث من الممكن أن تسبب الأخطاء البسيطة تفوق الآخرين عليك أو من الممكن أن تفقدك ثقة العميل، لذلك من الضروري الحرص على الجودة والصدق في التعامل.
- استخدام العميل كأداة لجذب عملاء آخرين: حيث يلجأ العديد من الباعة المحترفين إلى تحويل العملاء إلى مسوقين لهم بشكل مباشر أو غير مباشر من خلال تشجيع الآخرين على التعامل معهم، ويتحقق ذلك عن طريق وصول عميلك إلى أقصى درجات الرضا عن منتجك، وطريقة تعاملك معه.
خطوات الحفاظ على العميل
يعتبر الجهد المبذول في الحفاظ على عميلك أقل من الجهد الموجه لجذب عميل جديد، ولكن هذا لا يعني الاستهتار بالأمور التي من شأنها المحافظة على عميلك، حيث من المهم لتجارتك أن تتضمن عمليات بيع مستمرة، ومن هذه الخطوات نذكر ما يلي:
- التنبؤ الجيد لاحتياجات العملاء: من الضروري معرفة احتياجات العملاء، لتقديم منتجات مفيدة، وقادرة على إشباع رغباتهم، حيث أن قربك من العملاء يضمن لك تفوقًا على منافسيك من خلال الفهم الجيد للاحتياجات الحالية مع القدرة إلى التنبؤ بالاحتياجات المستقبلية.
- الاستماع الجيد للعملاء والاهتمام بملاحظاتهم: يجب الإصغاء إلى العملاء بعناية، لفهم مشاكلهم، ومحاولة حلها، حيث أن الاستهتار بما يقولونه قد يثير غضبهم، مما يجعلك تخسر عميلك، وتحوله من مدافع عن خدمتك إلى مهاجم لها.
- عدم تقديم وعود كاذبة: يعتبر الإهمال في تنفيذ الوعود من أخطر السلوكيات التي تحمل الكثير من الآثار السلبية على علاقة القائمة مع العميل، لذلك من الضروري الحرص على الوفاء بالوعود المقطوعة، كما يجب عدم تقديم وعود لا يمكن الوفاء بها، لأن ذلك يخيب ظن العميل بك.
- التعامل الصحيح مع العملاء الغاضبين: حيث من الضروري التزام الهدوء وضبط النفس في مثل هذه الحالات، والعمل بالعبارة الشهيرة “الزبون دائمًا عل حق”، وعدم أخذ الأمر على محمل شخصي، حيث أن مشكلة الزبون ليست معك بالطبع بل مع الخدمة أو المنتج المقدم.
- إيجاد حلول لمشاكل العملاء: إعطاء حل أو حتى نصيحة يشعر العملاء بجديتك ومسؤوليتك تجاهه، كما يجب تقديم اعتذار لبق مصحوبًا بالمعاملة اللينة في حال الشكوى أو الاستفسار.
أنواع العملاء:
يعتبر العميل حجر الأساس في أي منشأة تجارية لذلك يجب إرضاءه بشتى الطرق، ولكن يجب الانتباه أنه أثناء رحلتك التجارية ستصادف أنوعًا مختلفة من العملاء كلًا منهم له شخصيته المختلفة، لذلك يجب أن يكون البائع مرنًا بما فيه الكفاية ليستوعب الأنماط البشرية المختلفة، ومن هذه الأنواع نذكر ما يلي:
- العميل الصامت البذي يصعب عليك فهمه، لعدم تعبيره عما يجول في داخله.
- العميل الثرثار الذي يتحدث كثيرًا، وغالبًا يكون حديثه ورده غير منطقي.
- العميل الشكاك الذي ينتقد خدمتك، ويحمل الشك لكل ما تقوله، وغالبًا ما يكون فظًا وغير لبق في التعامل.
- العميل المتردد الذي بصعب عليه اتخاذ قرار محدد اتجاه المنتج الذي يريد شراءه، ويأخذ الكثير من الوقت.
- العميل الإيجابي الذي يمتع بشخصية لبقة، وعادةً ما يحب الحصول على الكثير من المعلومات حول المنتج.
- العميل المغرور الذي يعتبر رأيه صحيحًا دائمًا، ولا يجب مجادلته أبدًا