أسباب فشل إدارة علاقات العملاء؛ مع مرور كل عام، تتغير تكنولوجيا المعلومات من خدمات إلى حلول. أي شركة تقوم بتنفيذ أي حل برمجي لتحسين عملياتها سيكون لها توقعات كبيرة منه. إدارة علاقات العملاء (CRM) ليست استثناء. تتمثل فكرة تطبيق إدارة علاقات العملاء في تقليل التكلفة التشغيلية وتوفير الوقت وتقديم خدمة عملاء سلسة. تختار الشركات أنظمة CRM لتحقيق أعلى كفاءة وإنتاجية. لكنها لا تكون ذات نتائج إيجابية في كل مرة. تفشل معظم تطبيقات إدارة علاقات العملاء أو أنها لا تعمل بالطريقة التي تتوقعها الشركات. هناك العديد من الأسباب وراء فشل CRM. دعونا نناقش بعض الأسباب الحاسمة وراء فشل إدارة علاقات العملاء وكيف يمكننا معالجتها.
أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية إصلاحها
أسباب فشل إدارة علاقات العملاء؛ تتمثل كما يلي:
الأهداف غير الواضحة والاستراتيجيات الضعيفة
هذا هو أحد أهم الأسباب وراء فشل إدارة علاقات العملاء للعديد من الشركات. إذا لم تكن متأكدًا مما تريد، فسيكون من الصعب تنفيذ الاستراتيجيات الصحيحة. حدد أهدافك وحدد احتياجات CRM التي يحتاجها عملك. هناك 3 جوانب تفتقر إليها الشركات – الفشل في تحديد المشكلة، والفشل في فهم قيمة CRM والتواصل الفاشل. أهم شيء يجب مراعاته قبل التخطيط لإدارة علاقات العملاء هو اعتماد استراتيجية تتمحور حول العميل. عادة ما تختار الشركات CRM يهتم بخططهم المستقبلية بدلاً من النظر في الاحتياجات الحالية.
غياب التنفيذ المتوقع للمشروع
حلت نماذج التطوير محل نماذج الشلال التقليدية وأصبحت سائدة عندما يتعلق الأمر بتطوير CRM. الخطأ الذي يرتكبه المطورون هو أنهم يتجاهلون الأساسيات ويستخدمون ميزات القطع والأجزاء بناءً على راحتهم ويفشلون المشروع بأكمله.
عليك أن تفكر وتشرك كل شخص سيستخدم CRM في عملية اختيار البرامج. ستقوم CRM بتعديل العمليات التجارية وطرق البيع وأداء الموظف والاستراتيجيات. لذلك، تحتاج إلى التأكد من أن الأشخاص الذين سيستخدمون الأداة يتم أخذهم في الاعتبار في المقام الأول.
الثقة في المستخدم
حتى إذا نفذت شركة برنامج CRM مخططًا جيدًا ومنفذًا جيدًا، فمن الصعب دائمًا على المستخدمين النهائيين اعتماده واستخدامه لتحقيق أفضل نتائج أعمال ممكنة. يجب أن يكون هناك عدد قليل من الموظفين الذين قد يتوخون الحذر عند استخدام CRM. قليلون قد يشعرون بأن الأمر سيستغرق وظائفهم، وقد لا يشعر القليل منهم بالراحة على الإطلاق. قد يخلق هذا جوا غير مريح وسيؤدي إلى إدارة علاقات عملاء أقل من 100%. يُتوقع بشدة إدخال بيانات خاطئة في هذا النوع من الحالات، حيث تحدث 40% من حالات فشل إدارة علاقات العملاء بسبب إدخال بيانات خاطئ. لحل هذه المشكلة، يمكنك أن تأخذ وقتك في تنفيذ CRM بدلاً من التسرع في التنفيذ.
غياب تدريب المستخدم
في الماضي، كان هناك العديد من الأمثلة لفشل CRM بسبب غياب جلسات تدريب المستخدم. من أجل إجراء تنفيذ سريع، تتجاهل المؤسسات تدريب المستخدم المناسب. نتيجة لذلك، لا يمكن أن تقع الأشياء في الأماكن الصحيحة ويفشل نجاح CRM. اسمح لموظفيك بمعاينة واستكشاف النظام قبل التدريب الرسمي. يجب أن يكون التدريب شخصيًا ومخططًا له. يمكن أن يثير التدريب الافتراضي العديد من الأسئلة والشكوك.
العمل مع بائع غير مناسب
%50 من مشاريع إدارة علاقات العملاء فشلت بسبب التوقيع مع بائع خاطئ. من أجل الحصول على CRM بميزانية أقل، ترتكب الشركات خطأ بعدم إجراء بحث مناسب عن البائع. هناك العديد من البائعين الذين ليس لديهم تصور واضح للمشروع مما قد يكون غير متوافق مع أهداف عملك. تحدث إلى العملاء الآخرين للبائعين المحتملين الذين تفكر فيهم. جرب اتفاقيات مستوى الخدمة والتأكيدات وضمانات وقت التشغيل. في بعض الأحيان ينتهي بك الأمر بدفع مبلغ ضخم مقابل CRM مصمم مع مراعاة شخص آخر ومع ميزات لن تستخدمها. يمكنك تفادي ذلك من خلال شرح متطلباتك قبل اختيار البائع.
عدم التوافق مع الأجهزة المحمولة
معظم مشاريع إدارة علاقات العملاء غير متوافقة مع الأجهزة المحمولة. يستعمل المستخدمون الأجهزة الذكية أكثر من الكمبيوتر المحمول أو سطح المكتب. لذا فإن تجاهل هذا قد يكون بمثابة انتكاسة. تتمتع حلول CRM بوظائف محددة مثل الخدمات المستندة إلى الموقع وعدد قليل من الخدمات الأخرى التي يمكن أن تضيف قيمة إلى عملك. يمكن للموظفين الذين يعملون من المنزل الاستفادة من الخدمات القائمة على السياق. بدمج التنقل المؤسسي، يمكن للمؤسسات زيادة الدعم لاستراتيجية تنفيذ CRM الخاصة بهم. على الرغم من أن العديد من بائعي CRM يقدمون تطبيقات للأجهزة المحمولة قد لا تكون مفيدة لجميع المستخدمين. يمكن للجميع الوصول إلى تطبيق جوال متكامل، لكنهم قد لا يحتاجون إلى هذا. لذلك، بدلاً من إنشاء تطبيق CRM، من الأفضل جعل CRM متوافقًا مع الأجهزة المحمولة، بحيث لا تفوتك أي فرصة.
اعتبار CRM مجرد أداة
CRM هو جهد على مستوى المؤسسة لتحسين العمليات التجارية التي تواجه العملاء من أجل تحقيق أهداف العمل. تعتبره الكثير من الشركات فقط كأداة تقنية لإدارة بيانات العملاء وتقديم نتائج عالية بدلاً من التخطيط الدقيق وتحسين العمليات التجارية. أول وأهم حالات فشل إدارة علاقات العملاء هو نشر البرنامج دون اتباع نهج عمل استراتيجي واضح ومفصل.
إن محاولة تحقيق كل شيء أثناء بهذه العقلية لن تأخذك إلى أي مكان. سينتهي هذا بالكثير من الالتباسات بدلاً من العمليات التجارية الأكثر كفاءة. بدلاً من محاولة إكمال تنفيذ CRM على مستوى المؤسسة بالكامل، يمكنك العمل على جوانب مختلفة من التنفيذ لجعل مشروع CRM الخاص بك أكثر تركيزًا وإثمارًا.
تجاهل رغبات العملاء
يتوقع العملاء الاهتمام وإضافة القيمة. في حال تجاهلت العملاء وما يريدون، فلن تكون النتائج جيدة. الهدف من CRM هو تسهيل العلاقة مع عملائك. عليك إبقاء عملائك في مركز الاهتمام أثناء التفكير في أي CRM. واحدة من أكثر حالات فشل CRM المؤسفة هي تجاهل أداة تجزئة CRM. من خلال تمكين التسيير الذاتي لتسويق CRM والبريد الإلكتروني، ستستهدف عملاء محددين ويمكنك تقديم حلول مخصصة. سيساعدك CRM في الحصول على عملاء جدد بالإضافة إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
نقص التواصل مع العملاء
أكبر سبب لفشل تنفيذ CRM هو أن الشركات تحاول تنفيذ CRM دون فهم عملائها ونقص التواصل معهم. لا يمكن لبرنامج CRM نفسه أن يفيد الشركة وسيقتصر استخدامه على حفظ السجلات وإدارة البيانات وجمع المعلومات. ولكن في وقت ما سوف يتلاشى الهدف الرئيسي “تعزيز علاقة العميل”. تتضمن استراتيجية CRM الناجحة تطوير ثقافة العمل حيث تحتاج إلى إبقاء عملائك في مركز الاهتمام وتكون متوافقة مع أهداف العمل. يمكن للشركات القادرة على فهم ذلك تحقيق أقصى استفادة من أدوات إدارة علاقات العملاء وتحسين إنتاجية أعمالها.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي كان عن أسباب فشل إدارة علاقات العملاء. كما نأمل ان تكون معلوماتنا قد أثرت معرفتكم.