ورد في بعض الدراسات في مجال ترقية المشاريع والشركات، وتنمية مهارات العمال والموظفين. أن من المهم جداً تحقيق رضى العملاء، عن الخدمات أو المنتجات. وذلك لأهمية هذا الأمر في تكوين صورة جميلة وجيدة لدى العملاء، وبالتالي تكون خدمة العملاء المميزة فرصةً ذهبيةً لاستقطاب العملاء المحتملين، والحفاظ على العملاء الحاليين. كما يمكن اعتبار خدمة العملاء أنها الواجهة الأولى التي تكون على توصل مباشر مع العملاء، والتي تتمثل في حل المشاكل، والرد على الاستفسارات المختلفة كما يجب أن يتصف موظف خدمة العملاء ببعض الصفات، والمهارات الضرورية للتعامل مع مختلف أصناف، وأنواع الأشخاص في كافة المجتمعات.
ما هي خدمة العملاء
هل تعلم ما هي customer service أو خدمة العملاء؟ هي مجموعة من المهام الإدارية والأعمال، التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا الزبائن والعملاء، وتنمية الاحساس لديهم بأهميتهم. بهدف جعل المنتج أو الخدمة سهلة، وبمتناول أيديهم.
بتعريف آخر نقول إن هذه الخدمة هي تلبية لاحتياجات الزبائن أو العملاء، من خلال التواجد على مدار الساعة للرد على استفساراتهم وتساؤلاتهم. كما أنها تتفاوت جودة خدمة العملاء بحسب نوع الخدمات، ونوع العملاء. فمثلاً العميل ذو الخبرة يحتاج إلى خدمة متميزة أكثر من العميل المبتدئ، وتكون خدمة العملاء ذات أهمية كبيرة في شركات الاتصالات، أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تنتج البضائع والسلع.
خدمة العملاء أفضل الأنواع ودليل أفكار لخلق خدمة عملاء مميزة
تتمثل خدمة العملاء بتقديم الحلول لمشاكل العملاء، والإجابة عن كافة تساؤلاتهم، وتقديم أفضل ما يمكن تقديمه من أجل تنمية شعور العميل بالرضا تجاه المنتجات، أو الخدمات التي تقدمها الشركة. ونقسم إلى نوعين وهما:
- خدمة العملاء العادية.
- خدمَة العملاء المتميزة.
- خدمة العملاء عبر الهاتف.
- خدمَة العملاء عبر الإنترنت.
خدمة العُملاء العادية: والتي تقدم للعملاء العاديين عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني أو حتى عبر زيارة مركز الخدمة الخاص بالشركة، من أجل حل المشاكل المتمثلة في أخطاء الاستخدام، أو تلقي الشكاوى أو لتجديد اشتراكات معينة.
خدمَة العملاء المتميزة: وهي التي تقدم للعملاء المساهمين والمشاركين في تنمية خدمات الشركة، من رجال الأعمال والمستثمرين والمندوبين في الشركة. وتتمثل في متابعة تساؤلاتهم عن أسعار أسهم الشركة، وأسعار المنتجات اليومية وإبلاغهم عن التغييرات في الأسعار والمنتجات أو في سياسات الشركة في حال وجود أي تغييرات.
خدمة العملاء عبر الهاتف: وتتمثل في الرد على مكالمات العملاء الهاتفية، في أي وقت لحل المشكلات والصعوبات التي قد تواجههم.
خدمَة العملاء عبر الإنترنت: وتتم عبر الرد على شكاوى وتساؤلات العملاء، وحل مشاكلهم عبر الموقع الإلكتروني، أو عبر الصفحة الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي.
علاوةً على ذلك إن للعملاء نوعان، يتم التركيز على تلبية متطلباتهم وحل مشاكلهم وهما:
- العملاء الداخليين: وهم العمال والإداريين والموظفين، أو المندوبين الرسميين للشركة، حيث تقوم خدمة العملاء الداخليين بتزويدهم بكافة متطلباتهم، وحل مشاكلهم في لعمل، بهدف الحفاظ على جودة العمل، وتسيير أمور الشركة بسلاسة.
- العملاء الخارجيين: وهم العملاء العاديين المشتركين، أو الزبائن، وتهدف خدمة العملاء الخارجيين إلى الرد على كافة شكاوى هؤلاء العملاء. بالإضافة إلى حل مشاكلهم، وتساؤلاتهم، ومساعدتهم في كل ما قد يحتاجونه.
أفكار لخلق خدمة عملاء مميزة
بدأت الكثير مم الشركات بتحديث خدماتهم للعملاء، ضمن سياق بذل الجهود للمحافظة على العملاء ،واستقطاب المزيد من الزبائن للشركة. من خلال المعاملة الجيدة، والخدمات المتنوعة، وحل جميع المشاكل للعملاء. هذا لأن خدمة العملاء تعتبر الواجهة الرئيسية للشركة، والتي تعتبر من أكثر الوظائف حساسية في الشركات. وذلك بسبب التماس المباشر مع العملاء، بمعنى آخر إن أي خطأ يشعر به العميل يمكن أن يتسبب بخسارة العميل. وبالتالي فتح فجوة تؤدي إلى المزيد من الخسارات للعملاء، ولذلك يتم تدريب الموظف في قسم خدمة العملاء، على مهارة حل المشاكل التقنية، والتمتع بمستوى من الذكاء، وفن الرد والكلام مع العملاء. إليكم عدة أفكار لجعل خدمة العملاء مميزة في الشركة:
- تدريب الموظفين على التنبؤ باحتياجات العملاء، وتنمية الأساليب التي تساعد على تفهم كافة احتياجات العملاء، ورغباتهم وأخذ أفكارهم بعين الاعتبار.
- يتعين على موظفي خدمة العملاء، التعامل مع كافة المشاكل التي قد تواجههم، مثل طرق التعامل مع عميل يتصف بالعصبية، أو الغباء في بعض الأحيان. فيتوجب على خدمة العملاء التعامل مع كل أنواع الناس وطباعهم باحترام.
- الحرص على الرد بسرعة على اتصالات العملاء، والعمل على التواصل الدائم معهم، وطلب استبيانات عن خدمات الشركة، ونسبة رضاهم عن ما تقدمه الشركة.
- بناء علاقات وطيدة وثقة عالية بين الشركة والعملاء، بهدف تعزيز ولاءهم، والحفاظ عليهم، واستقطاب المزيد من العملاء من خلال مشاركتهم مناسباتهم، وإرسال بطاقات المعايدة لهم.
- الحرص على الإيفاء بالوعود التي تقطعها خدمة العملاء، وعدم الإخلال بها نظراً لأثره السلبي على العلاقة مع العملاء. لذلك حافظ على الصراحة والصدق في التعامل.
انظر أيضاً السلوكيات التي تضايق العميل.
أهم مهارات خدمة العملاء
تركز أغلب الشركات على تزويد موظفهم بمهارات خدمة العملاء. ويبحثون عن أشخاص يمتلكون بعض الصفات التي لا يمكن أن يكتسبها الفرد حتى بالتدريب. وفيما يلي بعض أهم المهارات التي يجب أن تتوافر في خدمة العملاء:
- الصبر: يعد من أهم الصفات التي يجب أن تتواجد في الموظفين بشكل عام، وذلك بسبب تعرضهم للتعامل مع أشكال وأنواع متعددة من الأشخاص.
- الاهتمام بالخدمات المميزة: وليس السريعة وذلك لأنه عندما لا يحصل العميل على حل لمشكلته، قد يشعر بالإحباط. لذلك احرص على تزويد العملاء بالحلول المناسبة، وليس الحلول السريعة.
- الإصغاء للعملاء بشكل جيد: وهي من الأمور الضرورية لأي شركة تسعى إلى ابتكار خدمة عملاء مميزة، وإيلاء الأهمية لما يقوله الزبون ويتفاعل معه.
- مهارات الكلام والتواصل: إذ إن من الضروري أن يستخدم مصطلحات واضحة ومفهومة، واستخدام المناقشة الهادئة والهادفة.
- المعرفة الجيدة بالمنتجات: مثل كيفية صنعها وتقديمها، وذلك للإجابة عن أي سؤال يمكن أن يواجه الموظف من قبل العملاء.
- استخدام المصطلحات الإيجابية: للانسحاب من أي موقف قد يتعرض له، ولا يكون جاهزًا للرد أو للحل، فيمكنك هنا استخدام بعض المصطلحات الإيجابية، لامتصاص ردة فعل العميل. مثل لا أستطيع مساعدتك الآن بسبب خلل بسيط، سنتواصل معك بعد قليل، وليس لا يمكنني مساعدتك الآن وحسب.
- مهارات التمثيل: حيث إن هناك بعض العملاء التي يصعب على الموظف إقناعهم. فيتوجب عليك التعامل معهم ببهجة وسرور، حتى لو اتصف هذا العميل بالغباء أو العصبية.
- القدرة على قراءة العملاء: التعامل مع العملاء يجب أن يتم وكأن العميل يقف أمامك. ويجب أن تكون قادراً على فهم السلوكيات النفسية وقراءة الحالة الحالية للعملاء، للتمكن من خلق تجربة شخصية لهم.
- مهارات الإقناع وذلك لتلبية فضول العملاء حول المنتجات ولحفاظ على رضاهم.
أهداف خدمة العملاء
يتم تقديم خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات، وتلك الخطوة هي من أساسيات تأسيس الشركات وتهدف خدمة العملاء إلى ما يلي:
- جذب الزبائن من خلال تقديم خدمات على مدار الساعة وحل مشاكلهم.
- تنمية السمعة اللطيفة والطيبة للمنتجات من خلال الحرص على تلافي كافة الأخطاء والشكاوى التي يقدمها العملاء.
- تحفيز العملاء وتقديم الهدايا للعملاء الأكثر تفاعلاً وتعاملاً مع الشركة.
- تزيد من أرباح الشركة من خلال تحقيق رضا العملاء.
- رفع معيار النجاح من خلال النجاح في كسب رضا الزبائن والعملاء.
يمكنك الاطلاع على طريقة التواصل مع خدمة العملاء في غوغل لمعرفة طريقة التواصل عبر الإنترنت من هنا.
في ختام مقالنا حول خدمة العملاء أفضل الأنواع ودليل أفكار لخلق خدمة عملاء مميزة. ننوه إلى أن استعداد الموظف في خدمة العملاء لحل مشاكل العملاء بطريقة مناسبة، تتناسب مع تلك المهارات التي ذكرناها أعلاه. هي من أهم الصفات التي يجب توافرها في الموظفين، وذلك بهدف الحفاظ على الزبائن والعملاء، وزيادة عددهم، وبالتالي زيادة الإنتاج ونسبة الأرباح.