تعتبر ثقة العملاء وكيفية بناء ثقة مع المورد، أساسًا لعلاقات المبيعات الدائمة. حيث أن، كسب ثقة العملاء يدعم إستراتيجيات الاحتفاظ بهم، لأنه عندما يشعر العميل بإمكانية الوثوق التام بعلامة تجارية، فإنه سيختار هذا المنتج أو الخدمة فوق أي منتج أو خدمة أخرى، ومن المرجح أن يدافع عن العلامة التجارية ضد المراجعات السلبية. وبوجود سوق تنافسي، تحتاج الشركات إلى كل حليف يمكنها الحصول عليه، ويبدأ هذا الأمر بالثقة. فعندما يكون العملاء واثقين من الشركة التي تبيع لهم منتجًا أو خدمةً، ستنجح العلاقة بينهما بكل تأكيد.
وثقة العملاء هي مؤشر اقتصادي يقيس درجة تفاؤل المستهلكين فيما يتعلق بالحالة العامة لاقتصاد الدولة والأوضاع المالية الخاصة بهم. وهي مصدر حيوي للمعلومات الاقتصادية، حيث يشكل الاستهلاك الخاص حوالي ثلثي النشاط الاقتصادي في معظم البلدان.
لكن، وفقًا لتقرير Edelman Trust Barometer لعام 2019، فإن 41% من الأشخاص لا يثقون أن العلامة التجارية دقيقة أو صادقة في تسويقها. والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن 81% من المتسوقين يقولون إن الثقة تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم، وثلثهم فقط يقولون إنهم يثقون في العلامات التجارية التي يشترون منها.
ما هو مفهوم العميل
العميل هو شخص أو شركة، تتلقى أو تستهلك أو تشتري منتجًا أو خدمةً ويمكنها الاختيار بين سلع وموردين مختلفين. الهدف الرئيسي لجميع المؤسسات التجارية هو جذب العملاء، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع. يحاولون أيضًا تشجيعهم على الاستمرار في العودة. يكمن جوهر التسويق في وجود فهم جيد لما يحتاجه العميل وقيمه.
عندما يشتري العميل شيئًا ما، يركز البائع على الفور على الشيء التالي. ومع ذلك، مع العميل الهدف هو تنمية العلاقة.
في كثير من الحالات، تصبح العلاقة بين العميل والمورد مشابهةً للشراكة. وهناك أنواع مختلفة من العملاء:
- B2C هي اختصار لعبارة Business-to-Customer. على سبيل المثال، عندما يشتري العميل قهوةً من كشك في محطة القطار، فهذا حدث B2C.
- B2B يشير المصطلح إلى Business-to-Business. على سبيل المثال، عندما يشتري صاحب الكشك القهوة من المورد؛ كلاهما أعمال.
- C2B يرمز C2B إلى “عميل إلى شركة”. على سبيل المثال، عندما يبيع العميل خاتم الذهب الخاص به إلى سمسار الرهن أو متجر المجوهرات.
- C2C تعني “العميل إلى العميل”. على سبيل المثال، عندما يريد العميل بيع سيارته بشكل خاص إلى شخص آخر. ويعتبر eBay سوقًا ضخمًا لـ C2C.
خطوات جذب عملاء جدد
- تقديم الخصومات والعروض الترويجية للعملاء الجدد.
- التسويق الشفهي للعملاء من العائلة والأصدقاء والمقربين.
- إعادة الاتصال بالعملاء القدامى.
- استخدام مواقع التواصل الاجتماعي، للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء.
- وجود موقع ويب خاص بالشركة أو المنتج على شبكة الإنترنت.
- الشراكة مع الأعمال التجارية التكميلية.
- الاستفادة من التقييمات عبر الإنترنت ومواقع المراجعة.
- المشاركة في الأحداث المجتمعية.
طرق تعزيز ثقة العملاء وبناء ثقة مع المورد
- توقع احتياجات العملاء.
- الاعتراف بالأخطاء التي تواجه العملاء.
- التحلي بالوضوح والشفافية مع العملاء.
- مشاركة تجارب العملاء.
- جعل تجربة الشراء سهلة.
- إظهار التعاطف مع العميل.
- تقديم محتوى تعليمي.
- إضافة لمسة شخصية لتعزيز ثقة العملاء.
إستراتيجيات رضا العملاء
- طلب ردود فعل العملاء وملاحظاتهم.
- تحليل تعليقات العملاء الواردة عبر الإنترنت.
- استخدام مجموعات التركيز، لجمع ردود فعل العملاء.
- البحث عن المنافسين، ودراسة إيجابيات وسلبيات أعمالهم.
- طرح بعض الأسئلة على العملاء ومشاركتهم في خطط العمل.
فن الرد على آراء العملاء
يعد العمل جنبًا إلى جنب مع العملاء هو المعيار الجديد لبناء الثقة. مع وضع ذلك في الاعتبار، من المتوقع أن يتلقى النشاط التجاري تدفقًا من المراجعات عبر الإنترنت بناءً على تلك التجارب المتنوعة.
يعد الحصول على مرتبة عالية في بحث Google هدفًا لكل فريق عمل، ولكن ضمان تطابق سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت مع التجربة غير العادية وخدمة العملاء التي تقدمها في الوقت الفعلي لا يقل أهميةً عن ذلك. على سبيل المثال: إذا كان مطعم ما يحتل المرتبة الأولى في البحث على الإنترنت، ومع ذلك مسحت الشاشة ووجدت أن متوسط تقييمهم 1.5 نجمة؛ عندئذٍ يصبح وضع هذا النشاط التجاري على صفحة النتائج قديمًا وغير ذي صلة.
لإتقان تجربة عميل دقيقة وشخصية تصمد مع مرور العام، يجب على فريق العمل اعتماد العديد من التقنيات والأدوات للتأثير بشكل إيجابي على سمعته عبر الإنترنت. في يوم من الأيام، كان يُنظر إلى الرد على المراجعات السلبية أو الإيجابية على أنها خطوة إضافية يمكن أن تتخذها الشركة إذا شعرت بميل لذلك. اليوم، ما كان يُعتبر سابقًا خطوةً “إضافية” أصبح “متوقعًا”. هناك خطوات منهجية يمكن لفريق العمل اتخاذها لإتقان استجابات المراجعة وهي:
- الرد المباشر على العملاء، سواءً كانت الآراء إيجابيةً أو سلبيةً.
- الاستماع إلى الشكاوى التي قدمها العملاء في مراجعاتهم، وافتراض أنها صحيحة.
- استخدم أدوات إدارة السمعة، باستخدام Review Push. عن طريق عرض جميع المراجعات المرتبطة بالعمل في لوحة تحكم واحدة مركزية وسهلة الاستخدام.
- عدم الضياع في بحر من البيانات غير المنظمة، حيث يمكن لـ Review Push تبسيط التقارير بالطريقة المطلوبة.
في الختام، تعتبر ثقة العملاء وكيفية بناء ثقة مع المورد هي الجوهر، فإذا انخفضت ثقة العميل لسبب ما، يصبح العملاء أقل ثقةً بشأن آفاقهم المالية، ويبدأون في إنفاق أموال أقل؛ وهذا بدوره يؤثر على الشركات عندما تبدأ في تجربة انخفاض في المبيعات.