تعتبر تصميم تجربة العميل أولوية قصوى للشركات، حيث أن الشركات التي تركز على تجربة العملاء تقلل من الاضطراب وتزيد من الإيرادات، مما يؤدي إلى زيادة الأرباح. وبالنسبة للكثيرين تبدو خدمة العملاء وتجربة العملاء قابلتين للتبادل. ومع ذلك فإن إحداها هي نقطة اتصال واحدة مع العلامة التجارية، بينما تؤثر الأخرى على المشاعر، والعاطفة وتشمل رحلة العميل بأكملها. حيث أن رحلة العميل ترتبط ارتباطًا وثيقًا بنتائج الأعمال أكثر من نقاط الاتصال، هذا يعني أنك بحاجة إلى فهم واضح للتجارب الشاملة مع العملاء وكيفية تلقي التفاعلات في كل نقطة.
عندما يصبح العميل أكثر تمكنًا، فإنه يزيد من أهمية تجربة العميل. لذلك تعتبر تجربة العميل مجال يحتاج إلى رعاية مستمرة، بالإضافة إلى ذلك يحتاج إلى التركيز بشكل أكبر على إستراتيجية تجربة العملاء، لذلك تحقق الشركات تأثيرًا إيجابيًا على ولاء العملاء، وزيادة الاحتفاظ وزيادة نمو الإيرادات.
ويوفر التركيز على إستراتيجية تجربة العملاء وتحديد المشكلات بداخله فرصًا جديدة لإنشاء تجربة رائعة للعملاء. بالإضافة إلى ذلك يتيح التركيز للفريق تبادل الأفكار، لتقليل الاحتكاك وتحسين العلاقات التجارية.
تعريف تجربة العميل
هي التفاعلات والتجارب التي يمتلكها العميل مع العمل طوال رحلة العميل بأكملها، من أول اتصال إلى أن يصبح عميلًا سعيدًا ومخلصًا. وتعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء والسبب في أهميتها هو أن العميل الذي يتمتع بتجربة إيجابية في العمل التجاري من المرجح أن يصبح عميلًا متكررًا ومخلصًا. بالإضافة إلى ذلك فإن تجربة العميل تؤثر على رغبة العميل في أن يكون مدافعًا مخلصًا.
لمحة عن تصميم تجربة العميل
يبدأ تصميم تجربة العميل من الأعلى، ويتطلب ذلك التزامًا من القيادة العليا بالاستماع إلى العميل ودمج احتياجاته وخبراته في الإستراتيجية. ومن الشائع في المؤسسات الكبيرة أن تعمل الأقسام والوظائف المختلفة التي تمس العميل للعمل بطريقة الصومعة. وتتطلب تصميم تجربة العميل مشاركةً متعددة الوظائف والملائمة مع العلامة التجارية، وهو أمر لا يمكن تحقيقه بدون دعم القيادة العليا.
بالإضافة إلى ذلك يتطلب التصميم مجموعةً معينةً من الموظفين الماهرين، والأشخاص الذين لديهم التزام بتقديم تجارب رائعة لعملائهم، وبذل جهد إضافي لضمان شعور العميل بالسعادة وفعل ذلك على أساس ثابت كل يوم. لذلك تعد القيادة ووضوح العلامة التجارية والأفراد والمشاركة متعددة الوظائف من المتطلبات الأساسية.
تصميم تجرية العميل
تقييم الاحتياجات وتقسيمها
نقطة البداية في تصميم تجربة العميل هي فهم ما هي احتياجات العملاء، وما الذي يدفعهم، وما يحتاجون إليه من منتجات وخدمات الموردين. ويقترن بهذا تقسيم العملاء إلى مجموعات تمكننا من رؤية خدمة العملاء بشكل أكثر تحديدًا. ويمكن أن يعتمد ذلك على الرسوم البيانية الثابتة (أي الحقائق المعروفة عن العميل، مثل: الجغرافيا، أو حجم الشركة أو القطاع)، أو السلوكيات (أي ما يشترونه، أو عندما يشترون، أو أين يتاجرون وما إلى ذلك)، أو على الاحتياجات (على سبيل المثال: ماذا يريدون، وإلى أين هم ذاهبون).
رسم خرائط رحلة العميل
إنشاء خريطة مفصلة لرحلة العميل لكل شريحة من قطاعات العميل. ومن المهم النظر إلى الأجزاء الفردية، حيث تختلف رحلاتهم. بالإضافة إلى ذلك توضح خريطة رحلة العميل نقاط اتصال العميل مع المورد من الإدراك الأول وحتى الاستخدام وإنهاء الاستخدام، إذا كان ذلك مناسبًا.
تحديد التجربة المرغوبة
تستخدم خريطة رحلة العميل لتصميم تجربة العميل المثالية. وتدور هذه المرحلة حول التفكير في خريطة رحلة العميل ومقارنة التجربة الفعلية مع التجربة المتصورة داخليًا. ويمكن تخطيط رحلة العميل المؤسسة من مراجعة عملياتها وتبسيطها لجعل التجربة أكثر فعاليةً وكفاءةً ومتعةً للعملاء.
تصميم تجربة العلامة التجارية
هذه المرحلة تدور حول العاطفة أثناء تصميم تجربة العميل، أي مخاطبة المشاعر التي نريد استحضارها لدى العملاء في تجاربهم مع العلامة التجارية. ولتصميم تجربة العلامة التجارية، من المهم أن يكون هناك رؤية واضحة لهوية العلامة التجارية وقيمها. وغالبًا ما تترجم هذه إلى وعود تدعم تجربة العملاء من حيث ما يمكن أن يتوقعوه من العلاقة مع العلامة التجارية.
وعادةً ما تنشأ حول المشاعر الإيجابية التي تجذب العميل إلى علاقة أوثق مع العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك تتضمن هذه المرحلة أيضًا النظر إلى الأشخاص الذين يقدمون التجربة، ومواقفهم، ومدى انعكاسهم لما تمثله العلامة التجارية عند العمل مع العملاء.
هيكلة نقاط الاتصال مع العملاء
من أهم خطوات تصميم تجربة العميل. حيث تنظم نقاط الاتصال المختلفة للعميل ضمان تنفيذ العمليات، لتقديم التجربة للعميل، والتي تولد المشاعر المرغوبة المرتبطة بالعلامة التجارية لتقديم ولاء طويل المدى. وغالبًا تكون مرحلة تحليل نقطة الاتصال مدفوعةً تمامًا بالعملية، حيث تبحث في ملكية الأعمال لنقاط الاتصال المختلفة. وتضمن أن تكون التجربة سلسةً وتسليم قيمة العلامة التجارية عبر جميع نقاط الاتصال وفيما بينها.
قياس تجربة المستخدم وتطويرها
هناك عدة طرق لقياس تجربة العميل:
- استبيان رضا العملاء الدوري: نظرة عامة مدروسة وعميقة لتجربة العملاء.
- استبيان الرضا المستند إلى الحدث: يتمحور حول تفاعل محدد، ويقدم بعد وقت قصير جدًا من التفاعل.
- مسح التتبع: مسح منتظم وعشوائي للعملاء، وتتبع التصورات والأداء على المقاييس الرئيسية.
تستخدم هذه البيانات بشكل إستراتيجي وتشغيلي لإجراء تحسينات للعملاء الفرديين، أو مجموعات العملاء (القطاعات التي لها احتياجات خاصة)، أو جميع العملاء (الموضوعات العامة التي من شأنها تحسين التجربة عبر الأعمال التجارية).
الأسباب الأكثر شيوعا لتجارب العملاء السيئة
- عمليات الشراء الصعبة.
- تجارب سلبية مع دعم العملاء.
- المساومة على الأمن الشخصي للعميل.
- الانتظار طويلًا في الانتظار.
- تجاهل ملاحظات العملاء.
طرق تحسين تجربة العميل
- خلق رؤية واضحة لتجربة العميل.
- معرفة العملاء وفهمهم.
- إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء.
- الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.
- استخدام إطار عمل الجودة لتطوير الفريق.
- التصرف بناءً على ملاحظات الموظفين المنتظمة.
- قياس العائد على الاستثمار من تقديم تجربة عملاء رائعة.
وفي الختام نقول إن تصميم تجربة العميل وصوت العميل، كلاهما من البرامج التي ترفع من صورة العميل في أمان الأعمال على المدى الطويل والاعتراف بالعملاء كأصل للأعمال التجارية.