يجب علينا تلافي السلوكيات التي تضايق العميل في خدمة العملاء والمسارعة إلى حلها. كما لا يجب علينا النسيان بأن العملاء مختلفون بالأفكار، والطبع، والتعليم، والسلوك. لذلك على موظف خدمة العملاء أن يتعرف على شخصية كل عميل ويداريها بكل السبل الممكنة للحصول على رضاه واستخدامه الدائم للنشاط. بالإضافة إلى تعدد الشركات والمؤسسات التي تعطي خدمة العملاء أهميةً كبيرةً وتعمل على تحسين قدراتها وتثقيف عمالها نحو استيعاب أكبر عدد ممكن من العملاء.
وأيضًا يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادرًا على جذب ومعرفة أنواع المستخدمين مثل العميل الثرثار والعميل العقلاني والمتردد، بالإضافة إلى العميل المتعجل والذكي والمتشكك وغيرهم من الأصناف. وبالتالي ضمان نجاح استخدام العميل للخدمة المقدمة وعدم الانزعاج أو التوقف عن متابعته للنشاط. كما تتميز خدمة العملاء بأنها كمية المهارات التي يستطيع من خلالها مقدم الخدمة من تقديم ما يحتاجه العميل ويطلبه بذكاء وحنكة لكسب الاستمرار في تعامله وتحقيق رضاه وثقته. وبذلك عزيزي القارئ لتتجنب فقدان العملاء يجب عليك معرفة السلوكيات التي تضايق العميل في خدمة العملاء، والتي سنذكرها لك في هذا المقال لذا تابع معنا.
سلوك عدم الإصغاء للعميل
إن سلوك الإصغاء للعميل بشكل جيد من الأساسيات المتبعة في خدمة العملاء والتي يجب الانتباه لها. كما أن بالاستماع والتركيز لما يحتاجه العميل تستطيع معرفة حالته النفسية ومشاكله وتحديد الطريقة التي ستعامله بها. بالإضافة إلى أن الإصغاء الصحيح يخبرك ما تريد من معلومات وأفكار لتقديم النصائح والخدمات المناسبة للعميل.
وبإمكانك أن تصبح المسيطر الوحيد على المحادثة بذكائك وقدرتك على استيعاب المستخدم بصبر وثبات. وكذلك في المقابل إن لم تستمع للعميل وعند شعوره بعدم الراحة نتيجةً لذلك، سيتوقف عن متابعته للخدمة. وتبعًا لذلك على موظف خدمة العملاء أن يتدرب بشكل جيد على الإصغاء والتركيز مع العميل لضمان نجاحه في عمله.
تضايق العميل بسبب عدم الثقة
أثناء التكلم مع العميل يجب على الموظف أن يثبت له أنه جدير بالثقة به وتقديم كل ما يحتاج إليه، وأيضًا حله لمشاكله بسهولة. وذلك ليشعر المستخدم بالأمان. كما يجب على الموظف أن يؤكد للعميل اجتهاده بكل الطرق لمساعدته. وأيضًا عليه الاعتذار باسم الشركة إذا وجد خطأً ما من جانبهم. بالإضافة إلى ازدياد ثقة العميل بالشركة إذا شاهد وشارك في العمل، لأن تشكيك العميل بالخدمة المقدمة يزعزع من ثقته ويدفعه لإيقاف تعامله بها.
عدم الانتباه لرضى العميل للخدمة
إن تجاهل تقييم العملاء للخدمة المقدمة من أبرز الأخطاء التي تواجه الشركات والمؤسسات. كما أن معظم هذه المنشآت تطلب من العملاء تقييم الخدمة وكتابة ملاحظاتهم وآرائهم ثم يتجاهلون ما قد كتب. وتبعًا لذلك تظل الأخطاء المقدمة من قبل العميل معلقةً دون مراجعة أو معالجة وهذا ما يقلل من استخدام الخدمة. وفي المقابل، إن الشركات التي تتابع رأي العملاء وتدون ملاحظاتهم وشكواهم وتعالجها تحصل على الاستمرار في متابعة الخدمات وتطور من ذاتها نحو الأفضل.
سلوك التخمين مع العميل
إن اتباع سلوك التخمين أثناء التعامل مع المستخدم يزعجه بشدة. لأنه سيشعر بعدم الأمان والتجاهل إن لم يجري التعامل مع مشكلته بشكل حقيقي وواقعي. وبذلك سيتجه نحو مقدم خدمات آخر أو يوقف تعامله مع الشركة، لفقدان ثقته بإمكانية مقدم الخدمة من حل المشكلة بسبب الخبرة القليلة والتخمين الذي قد يكون خاطئًا في بعض الأحيان. وبالإمكان حل هذه المشكلة بالإصغاء الجيد للعميل والتأكد من ملاحظاته وحلها تبعًا لذلك.
عدم تقديم الشرح الوافي للعميل
وهي من أكثر الأخطاء التي تواجه مقدم الخدمة. كما من الممكن أن يتواصل أحد العملاء مع مقدم الخدمة لسؤاله عن مشكلة ما، ويحلها الموظف دون شرح ما هي المشكلة. وبالتالي إذا واجهت العميل مرةً أخرى سيعيد التواصل لحلها. وبذلك زيادة الجهد والوقت والملل من قبل العميل. بالإضافة إلى تثقيف العميل حول مشكلته وكيفية حلها يقلل من نسبة تعرضه لها مستقبلًا. وأيضًا يحفز العميل على الاستمرار في استخدام الخدمات.
تجاهل العميل في مرحلة بعد البيع
إن نجاح نشاطك وقدرتك على بيع المنتجات لا يضمن استمرار الأرباح والشهرة إذ لم تبقَ على تواصل مع العملاء. لأن البقاء دون معرفة ما هو شعور العميل تجاه الخدمة وعدم السؤال أو الاستفسار يقلل من إقبال العملاء للمنتج، وبالتالي تخفّ العملية التسويقية وتفشل. كما أن السؤال وإرسال الرسائل وتقديم الهدايا للعملاء الدائمين يعزز من استخدام خدماتك ويضمن شهرتك بين الناس، وبالتالي كسب الأرباح الجيدة.
السؤال بطريقة غير صحيحة
من أكثر المشكلات التي تواجه مقدم الخدمة هي التعامل مع مستخدم صعب ويدقق ويسأل كثيرًا، وأيضًا يجادل بشدة إذا لاحظ استهتارًا أو سؤالًا غير مناسب وصحيح. وبالتالي يجب على مقدم الخدمة إبراز موهبة الصبر واللطف أثناء التعامل والاستماع الجيد للمشاكل وحلها. بالإضافة إلى سؤال العميل أسئلةً واضحةً ومؤكدةً إجابتها نعم أو لا. وبذلك يضمن تجنب المشاكل وتقديم الحلول للعملاء جميعًا.
إهمال عملية التوثيق في خدمة العملاء
من الأخطاء الشائعة والمنتشرة أثناء تقديم خدمة هي عدم الاهتمام بعملية التوثيق والتي تسهل للعميل الخطوات والأسئلة التي تواجهه. كما أن توثيق المعلومات بطريقة صحيحة وواضحة مع إدخال فيديوهات وصور لسهولة الشرح وأيضًا إنشاء صفحة للملاحظات والأسئلة. تحفز العميل على استطلاع الخدمات والإجابة عن الاستفسارات. بالإضافة إلى عدم التواصل مع خدمة العملاء إلا أثناء وجود مشكلة لم يستطع حلها بنفسه. وبالتالي إحساس العميل بالثقة وبتوفر الخبرة المطلوبة للخدمة.
التحدث بشكل يضايق العميل
أثناء التحدث مع العميل يجب الانتباه لطريقة الكلام والردود على الأسئلة. لأن الإجابة بطريقة جافة وسرعة تزعج العميل وتضايقه. وبذلك يتوقف عن استخدام خدماتك ويتوجه نحو موقع آخر وشركات أخرى. كما أن الرد بلطف والضحك مع العميل وشعوره بالتعاطف الذي تقدمه يزيد من الإحساس بالألفة ويحفزه على الشرح السليم عن مشكلته. وبالتالي استيعاب وإصلاح المشكلة بمنتهى الهدوء. بالإضافة إلى كسب ود العميل واستمراره في التعامل معك.
عدم إضفاء الطابع الشخصي للعميل
إن عدم معرفة حالة العميل ووضعه من الأخطاء التي تواجه مقدم الخدمة. كما أن التحدث مع العميل وسؤاله عن شيء ما يخصه أو يفضله فكرة سديدة لكسب صداقته وتآلفه مع مقدم الخدمة. بالإضافة إلى أنه يمكن الحصول على المعلومات بطرق عديدة. فقد أصبحت العديد من الشركات تعطي أولويةً لمعرفة الحياة الشخصية للعميل والتعامل مع هذه المعلومات كجزء من الترويج للنشاط أو التحفيز لاستخدام المنتج. وأيضًا تستطيع التعرف على العميل خلال مواقع التواصل الاجتماعي ومعرفة اهتماماته واحتياجاته ثم التعامل مع المستخدم تبعًا لذلك. مما يعزز لديه شعوره بأهميته ومراعاة احتياجاته وبالتالي تضمن استمراره في زيارة موقعك.
كما يوجد بعض السلوكيات الأخرى التي تضايق العميل في خدمة العملاء. ولكن هذه السلوكيات غير منتشرة ومعالجة بدقة من الشركات ومقدمي الخدمات وهي:
- عدم تقديم الاحترام والاعتبار للعميل.
- شعور العميل بعدم الارتياح.
- إحساس العميل بأنه غير مهم.
- التأخر في الحصول على الخدمات.
وبذلك عزيزي القارئ نكون قدمنا لك أكثر السلوكيات التي تضايق العميل في خدمة العملاء. ونتمنى أن تعرف مدى أهمية هذه الخدمة للشركات والمؤسسات والتي تعد جزءًا مركزيًا لنجاح أي عمل وشهرته.