ما هي إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM؟ للتعرف على هذه الإستراتيجية لا بد لنا من معرفة ماذا تعني إدارة علاقات العملاء CRM. حيث شبهت بالمستودع أو المركز الكبير الذي يتضمن كل أنشطة التسويق والمبيعات والعملاء وطرق دعمهم. وكذلك يضم البرنامج وضع جميع الأشخاص والسياسات في مكان واحد حيث تعتبر من أكبر أسواق البرامج في العالم كله وذلك لمكانتها العالية في استخدام التكنولوجيا والتي من خلالها تستطيع الشركات الأخرى الاستثمار فيها. نتيجةً لسهولة أنظمتها مع بقية التطبيقات في معظم الشركات. وبنفس الوقت هو الأمر الذي يساعد العاملين وكذلك الرؤساء التنفيذيين للاهتمام بجميع جوانب العمل. وبالتالي تزيد المبيعات ومن ثم الأرباح وتخفض التكاليف.
وعند اتباعك لإستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM ستحقق الكثير من الأهداف. مثال ذلك تحويل العملاء المرتقبين إلى عملاء حقيقيين من خلال تلبية احتياجاتهم بأفضل طريقة ممكنة. بالإضافة إلى زيادة في المبيعات وبالتالي الحفاظ على العملاء. حيث تعتبر طريقًا لوصول الشركات إلى العملاء بأسرع وقت ممكن من خلال جمع المعلومات عنهم وعن واحتياجاتهم بوساطة موقع الشركة، أو الهاتف المحمول، أو البريد الإلكتروني. ولمعرفة أكثر عن إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM تابعوا مقالنا حتى النهاية.
إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM
باعتبار علاقات العملاء نهجًا يضم المنظمة كلها من سياسات، وعمليات، وتسويق، وتقديم خدمات للعملاء في المنزل، وكذلك تدريب الموظفين وإدارة المعلومات. وبالتالي لا تعتمد على إبراز أهمية التكنولوجيا وحدها ومن هنا سنبين ما هي إستراتيجية إدارة علاقات العملاء والتي تتمثل بما يلي:
اعتبارات التكنولوجيا
تتصف بالتعقيد باعتبارها ذات مجالات كبيرة وتعتمد على:
- قاعدة بيانات تستخدم لتخزين المعلومات الخاصة بالعملاء.
- وأيضًا ضرورة وجود برنامج دعم العميل.
- بالإضافة إلى تفاعل العملاء مع موقع الويب.
- وكذلك يجب أن يحتوي النظام على برنامج تحليل إحصائي.
وظيفة التسويق
تعمل وحدة التسويق على وضع الخطط على المدى الطويل والتي تتضمن خطط السوق والأهداف بأشكالها الكمية والنوعية… وبعد ذلك يجري التعرف على نتائجها الفعلية خلال هذه الفترة. وكذلك التعرف لنتائج العمل على المدى القصير من خلال إيرادات مبيعات الشركة. بالإضافة إلى الحملات التسويقية والتي تضم العملاء والتأكد من المعلومات ومصداقيتها.
وظيفة المبيعات
تعمل وظيفة المبيعات على مساعدة الفرق التابعة لها في إنهاء مهامها بأفضل وأسرع الطرق. بينما بالنسبة لفريق المبيعات فهم يعملون لجذب العملاء وتحويلهم من محتملين إلى حقيقيين.
وظيفة الخدمات
تهتم وظيفة الخدمات بتقديم الخدمة للعملاء بأفضل طريقة موجودة فهي تعمل على مجموعة من الوظائف مثل إدارة طلب الخدمة وعقود الخدمة وكذلك إدارة الخدمات المخططة والضمان. بالإضافة إلى تثبيت قاعدة المعدات وتخطيط الموارد وإدارة المعرفة.
الإنترنت ودوره في إدارة علاقات العملاء
حيث يساعد الإنترنت على توفير جميع المعلومات عن الخدمة المقدمة للعملاء عن طريق زيارة المتجر الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
البحث عن العملاء
وكذلك يمكنك الحصول على العملاء عن طريق الإنترنت من خلال إما محركات البحث أو من خلال عثور العملاء على العلامة والتواصل لإرسالها إلكترونيًا.
قيمة البناء للعميل
من خلال الدخول على صفحة العميل يمكنك أن تعرف ما هي الأمور التي تثير إعجابه وتقديمها له بالجودة والسعر المناسب. ومن ثم تكون حصلت على العميل وحولته إلى عميل حقيقي.
الخبرة على موقع الويب
في البداية يجب أن تمتلك حسابًا على الإنترنت ليتمكن العملاء من زيارته واستخدامه. حيث تقدم من خلاله المعلومات الكافية عن المنتجات التي تقدمها وتفاصيلها وما هي إيجابياتها وطرق استخدامها.
تحسين إستراتيجية إدارة علاقات العملاء
ويجري ذلك عن طريق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. لما لهذه الوسائل من أهمية ودور في توصيل ما تتمتع فيه العلامة التجارية من ميزات إلى العملاء. وبالتالي لا بد من توضيح الأمور التي تساعد العلامة التجارية في تحسين إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي:
تقديم معلومات واضحة للعميل
ويجري ذلك من خلال تحقيق أكبر نسبة من المبيعات عن طريق فرق التواصل الاجتماعي وتقديم المساعدات والدعم للعملاء. حيث أنه في كثير من الأحيان تستغني العلامة التجارية عن وسائل التواصل الاجتماعي وتبقى العلاقة قائمةً بين فرق التسويق الجوالة والعميل. وقد يسأل العميل سؤالًا لا يستطيع المسوق الإجابة عليه الأمر الذي يقلل من قيمة العلامة التجارية ومن هنا كانت إدارة علاقات العملاء CRM التي تمكن العميل من التواصل مباشرةً والإجابة على أسئلته حول هذه العلامة التجارية بكل صدق ووضوح.
تتبع رحلة العميل من بدايتها
حيث يجب معرفة إن كانت العلامة التجارية دائمًا تستحوذ على إعجاب العميل أم لا. من خلال مراقبة تفاعله على هذه العلامة ومراحل تطورها.
الرد أسرع على شكاوى العملاء
كما نجد الردود الإيجابية نجد أيضًا نجد الردود السلبية والتي لا يجب أن نتجاهلها فهي قد تكون سببًا في تغيير العلامة التجارية إلى الأحسن.
كشف العملاء المحتملين من خلال الكلمات المفتاحية وعلامات التصنيف
من الممكن معرفة وتتبع العملاء عن طريق تحليل الكلمات المفتاحية أو عن طريق الهاشتاغ الخاص بهم.
المحافظة على العلامة التجارية عبر القنوات
حيث أن الاحتفاظ بمكانة العلامة التجارية يعتبر أحد الأمور الرائعة ويكون ذلك من خلال إبقاء المستهلكين والعملاء بنفس مستوى التفاعل والتعليقات وبالتالي المستوى الجيد لهذه العلامة.
الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء
تبرز الميزات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء من كونها تتألف من مجموعة من الإدارات لتأمين راحة العميل وتوجيهه للخدمات المقدمة ومن هذه الميزات:
- تكوين إدارة خاصة بكل من العملاء المحتملين وجهات الاتصال وأيضًا الصفقات.
- أتمتة المبيعات.
- إعداد التقارير والمبيعات.
- إدارة البريد الإلكتروني.
- أتمتة التسويق.
- التخصيص.
فوائد إدارة علاقات العملاء
- التقليل من التكاليف.
- وجود قوى عاملة متنقلة.
- التفاعل لجميع أنواع العملاء.
- إستراتيجيتها الخاصة تعمل بشكل جيد وواضح.
- تجد جميع المعلومات ضمن مكان واحد.
- قائمة على ثقافة لإدارة الأعمال مبنية على البيانات.
- بناء علاقات عمل قوية بين أعضاء الفريق.
إستراتيجية إدارة علاقات العملاء للأجهزة المحمولة
قدم نظام إدارة علاقات العملاء المساعدات لجميع مندوبي المبيعات، من خلال إجرائهم للصفقات أثناء خروجهم ضمن جولات. كما أنه ساعد المدراء في إدخال البيانات وتحديثها أثناء التنقلات والاجتماعات والسفر.
وفي النهاية يمكننا أن نقول إن إستراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM تعبر عن نظام متكامل يساعد الشركات والمستثمرين من تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يساعدون في التسويق للخدمات المقدمة وطريق لتحسن علاقتها بهم فهي تعتبر من أفضل وسائل التسويق.