أهمية إدارة علاقات العملاء CRM تأتي باعتبارها النهج الأقوى والأكثر كفاءة في الحفاظ على العلاقات مع العملاء وخلق أخرى جديدة. فهي تحقق ارتباطًا شخصيًا قويًا مع الأفراد يدفع الأعمال إلى مستويات جديدة من النجاح. وعند بناء هذا الارتباط الشخصي والعاطفي، يصبح من السهل جدًا على أي مؤسسة تحديد الاحتياجات الفعلية للعملاء وخدمتهم بطريقة أفضل. ويعتقد أنه كلما زادت الاستراتيجيات المعقدة التي ينطوي عليها تنفيذ إدارة علاقات العملاء، كلما كانت الأعمال أكثر قوة ونجاحًا. لذلك سنعرفكم في مقالنا هذا عن أهمية إدارة علاقات العملاء وأنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل مفصل.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء
هو نوع من البرامج التي تساعد الشركات على إدارة علاقاتها مع العملاء وتتبعها وتنظيمها ويرمز له CRM الذي يساعدك في تخزين بيانات العملاء مثل سلوك المستخدم، والمدة التي قضاها العميل، وسجلات الشراء، والملاحظات حول تفاعلات المبيعات، والتي يمكنك استخدامها لتحسين المبيعات وعمليات التسويق وتحسين خدمة العملاء عبر مؤسستك. الأمر الذي يزيد من أهمية إدارة علاقات العملاء
ويعرف أيضًا بأنه عبارة عن مجموعة من الأدوات والتقنيات المستخدمة لمساعدة محترفي المبيعات والتسويق على فهم عملائهم بشكل أفضل.
يعمل برنامج CRM من خلال تتبع سلوك وإجراءات عملائك الحاليين أو المحتملين من خلال موقع الويب الخاص بشركتك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، ثم يوجه العميل من خلال مسار المبيعات أو الشراء عن طريق إرسال بريد إلكتروني تم تشغيله أو تنبيه ممثل المبيعات لـ مصلحة الزبون.
أهمية إدارة علاقات العملاء CRM
بالنظر إلى وجهات النظر الواردة أدناه، يمكننا بسهولة تحديد سبب أهمية إدارة علاقات العملاء دائمًا للمؤسسة.
- يتكون هذا النظام من عرض وتحليل تاريخي لجميع العملاء المكتسبين حاليًا أو فيما بعد مما يساعد على تقليل البحث عن العملاء وربطهم والتنبؤ باحتياجاتهم بشكل فعال وزيادة الأعمال.
- كما يحتوي CRM على كل جزء من تفاصيل العميل، وبالتالي فمن السهل جدًا تتبع العميل وفقًا لذلك لتحديد العميل المربح أو غير المربح
- في نظام CRM، يجمع العملاء وفقًا لجوانب مختلفة وفقًا لنوع العمل الذي يقومون به أو وفقًا للموقع الفعلي ويتم تخصيصهم لمديري عملاء مختلفين يُطلق عليهم غالبًا اسم مديري الحسابات. هذا يساعد في التركيز على كل عميل على حدة.
- لا يُستخدم للتعامل مع العملاء الحاليين فقط ولكنه مفيد أيضًا في اكتساب عملاء جدد. من خلال تحديد العميل والاحتفاظ بكل المعلومات المتعلقة به والذي يسمى أيضًا “فرصة الأعمال”. ثم يحاول ممثلو المبيعات متابعة هؤلاء العملاء بشكل متطور وتحويلهم إلى صفقة رابحة. كل هذا يتم بسهولة وفعالية من خلال نظام CRM متكامل وهنا تكمن أهمية إدارة علاقات العملاء.
- الفعالية من حيث التكلفة. حيث أن هناك حاجة أقل للورق والعمل اليدوي الذي يتطلب موظفين أقل للإدارة وموارد أقل للتعامل معها. كما أن التقنيات المستخدمة في تنفيذ نظام CRM هي أيضًا رخيصة وسلسة جدًا مقارنة بالطريقة التقليدية للعمل.
- كذلك يتم الاحتفاظ بجميع التفاصيل في نظام CRM مركزي وهو متاح في أي وقت في متناول اليد مما يقلل من وقت العملية ويزيد من الإنتاجية.
- كما أن التعامل بكفاءة مع جميع العملاء وتزويدهم بما يحتاجونه بالفعل يزيد من رضا العملاء. الأمر الذي يزيد من فرصة الحصول على المزيد من الأعمال مما يعزز في نهاية المطاف معدل الدوران والأرباح.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
بعد أن تعرفنا على أهمية إدارة علاقات العملاء سنوضح لكم أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي:
- CRM الاستراتيجي
- CRM التشغيلي
- CRM التحليلي
- CRM التعاوني
CRM الاستراتيجي من أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
CRM الاستراتيجي هو نوع من أنظمة إدارة علاقات العملاء حيث تضع الشركة العملاء في المرتبة الأولى. يقوم بجمع وفصل وتطبيق المعلومات حول العملاء واتجاهات السوق للتوصل إلى عرض قيمة أفضل للعميل.
تلبي الأعمال التجارية متطلبات العملاء وتركز على تطوير المنتج كما تستمر الشركة في التعرف على متطلبات العملاء والتكيف معها. لأن القوة الشرائية للعملاء السعداء أكبر من غيرهم. وبالتالي فإن أي عمل لا يفكر في هذا النوع من CRM، فإنه يخاطر بفقدان الحصة السوقية لتلك الشركات.
CRM التشغيلي من أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
CRM التشغيلي موجه نحو العمليات التجارية التي تركز على العملاء مثل التسويق والبيع والخدمات. وهي تشمل الأتمتة التالية: أتمتة قوة المبيعات وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة.
- أتمتة قوة المبيعات: هو تطبيق التكنولوجيا لإدارة أنشطة البيع. يقوم بتوحيد دورة المبيعات والمصطلحات الشائعة لقضايا المبيعات بين جميع موظفي المبيعات في الشركة. ويتضمن تصميم المنتج وإدارة عروض الأسعار وإدارة الحسابات وإدارة العملاء المحتملين وإدارة جهات الاتصال إضافة إلى إدارة الفرص.
- أتمتة التسويق: تتضمن أتمتة التسويق تقسيم السوق وإدارة الحملات والتسويق القائم على الأحداث والعروض الترويجية. تمكّن وحدات الحملة الخاصة بـ Marketing Automation فريق التسويق من الوصول إلى البيانات المتعلقة بالعميل لتصميم وتنفيذ وتقييم العروض والاتصالات المستهدفة. يتعلق التسويق (المحفز) المستند إلى الحدث بالمراسلة وتقديم العروض في وقت معين. على سبيل المثال، يتصل أحد العملاء برقم خدمة العملاء ويسأل عن معدل الفائدة على الدفع ببطاقة الائتمان. تتم قراءة هذا الحدث بواسطة CRM حيث يقارن العميل أسعار الفائدة ويمكن تحويلها إلى شركة أخرى للحصول على صفقة أفضل. في مثل هذه الحالات ، يتم تشغيل عرض مخصص للاحتفاظ بالعميل.
- أتمتة الخدمة: تتضمن أتمتة الخدمة إدارة مستوى الخدمة وحل المشكلات أو الحالات ومعالجة الاتصالات الواردة. يتضمن تشخيص وحل المشكلات المتعلقة بالمنتج. بمساعدة نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، يمكن للعميل التفاعل مع أجهزة الكمبيوتر التجارية عن طريق إدخال خيارات القائمة المناسبة. يمكن إجراء التوجيه التلقائي للمكالمات إلى أكثر الموظفين كفاءة.
CRM التحليلي من أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
يعتمد CRM التحليلي على التقاط البيانات المتعلقة بالعملاء وتفسيرها وفصلها وتخزينها وتعديلها ومعالجتها والإبلاغ عنها. يحتوي أيضًا على بيانات داخلية على مستوى الأعمال مثل بيانات المبيعات (المنتجات والحجم وسجل الشراء) وبيانات المالية (سجل الشراء ودرجة الائتمان) وبيانات التسويق (الاستجابة لأرقام الحملة وبيانات مخططات ولاء العملاء).
كما تولي المؤسسات التي توفر البيانات الديموغرافية للعملاء وأسلوب حياتهم في منطقة كبيرة اهتمامًا كبيرًا بالبيانات الداخلية للحصول على مزيد من المعلومات التفصيلية مثل، “من هم العملاء الأكثر قيمة؟”، “أي المستهلكين استجابوا بشكل إيجابي للحملة الأخيرة؟ “، إلخ.
كذلك يمكن لـ CRM التحليلي تعيين أساليب بيع مختلفة لشرائح العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تقديم محتوى وتصميم مختلف لهذه الشرائح. بالنسبة للعملاء، يوفر CRM التحليلي حلولًا مخصصة وفي الوقت المناسب للمشكلات. بالنسبة للشركات، فإنه يعطي المزيد من الآفاق للمبيعات واكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وعلى ذلك تتركز أهمية إدارة علاقات العملاء
CRM التعاوني من أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
CRM التعاوني هو عبارة عن مواءمة الموارد والاستراتيجيات بين الشركات المنفصلة لتحديد واكتساب وتطوير والاحتفاظ والحفاظ على العملاء ذوي القيمة. كما يتم استخدامه في سيناريو B2B، الأمر الذي يمكن العديد من الشركات من إجراء تطوير للمنتجات وأبحاث السوق والتسويق بشكل مشترك. كذلك يتيح CRM التعاوني الاتصال السلس والمعاملات بين الشركات. على الرغم من استخدام الطرق التقليدية مثل البريد الجوي والهاتف والفاكس في الاتصالات، فإن CRM التعاوني يستخدم أنظمة اتصال جديدة مثل غرف الدردشة ومنتديات الويب وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) إلى جانب تبادل البيانات الإلكترونية (EDI).
مهام إدارة علاقات العملاء
إن مهام إدارة علاقات العملاء مستنبطة من أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء ويمكن تلخيصها بالتالي:
- تعمل CRM على جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها في قواعد بيانات خاصة تمكن صناع القرار من استخدامها لاتخاذ مختلف القرارات.
- كما تعمل CRM على تنظيم التواصل بين مختلف أقسام الشركة والعملاء لتلقي الشكاوي والإقتراحات التي تمكن من تحسين العمل وذلك من خلال مختلف وسائل الإتصال السمعية والكتابية.
- تتبع سجلات العملاء لتصنيفهم ضمن شرائح بناءً على اهتماماتهم وسلوكياتهم.
- توظيف المعلومات التي جمعت في إدارة حملات تسويق.
في ختام مقالنا أهمية إدارة علاقات العملاء وأنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء تحدثنا عن النظام الاستراتيجي والتشغيلي والتحليلي والتعاوني والتي تحقق مجتمعة أهمية كبيرة في إدارة العلاقة مع العملاء على اختلاف ميولهم واهتماماتهم وسلوكياتهم وأعمارهم.