يشكّل العملاء العنصر الأساسي لضمان نجاح واستمراريّة أي شركة من الشركات في الأسواق. لذا تسعى غالبيّتها للحفاظ على هذا العنصر قدر المستطاع. كما تعمل على توسيع هذه القاعدة بشكل كبير بعدّة طرق منها وسائل التواصل مع العملاء. ومن مميّزاتها المحافظة على استمرار العلاقة واستقرارها بين العملاء والشركات ممّا يعزّز الثقة المتبادلة بينهم وشعورهم بالانتماء إلى الشركة. لذا يجب الاهتمام بهم وعدم إهمال ملاحظاتهم أو أسئلتهم أو اقتراحاتهم. ولا بدّ من وضع خطوات وأسس واستراتيجيات وخطط جديدة للمحافظة عليهم والعمل على زيادة أعدادهم. ومن هذه الخطوات: العمل على إقناع العميل بالشركة والسلع والخدمات التي توفرها له، وإبقائه على علم بكلّ جديد تنتجه وحثّه على تجربته. بالإضافة إلى ذلك أن تختار الشركة الموظف الذي يتمتّع بأخلاق حميدة، ممّا يمكّنه من مساعدة العملاء وتقديم الأفضل لهم. ولا يمكن أن ننسى الخطوة الأهمّ وهي التركيز على إرضاء العميل واشباع حاجاته قبل البحث عن كيفية تحقيق أكبر نسبة ممكنة من الأرباح. ونظرًا لأهمية هذا المفهوم في عالم التسويق والتجارة سنخط لكم مقالنا التالي للتعرف على أهم وسائل التواصل مع العملاء، مما يضمن لكم نجاحًا يحقق من الأرباح ما هو كافٍ للوصول إلى طموح أي علامة تجارية.
أهمية التواصل مع العملاء
تكمن أهميّة التواصل مع العملاء في نجاح الشّركة وتميّزها، ناهيك عن قدرتها على المنافسة في الأسواق. كما أن هذا الأسلوب يوطّد العلاقة بين العملاء والشركات المنتجة للخدمة أو السلعة. تختلف أهمية التواصل بين منتجٍ وآخر، ولكن بشكل عام تندرج هذه الأهميّة ضمن مجموعة من النقاط نوجزها كالآتي:
- يعدّ التواصل الداعم الأقوى للشركات الصغيرة الجديدة في الأسواق، كما أنّه يساهم في نشر العلامة التجارية الخاصة بكل منتج من منتجاتها، وتعريف العملاء على خدماتها المتنوّعة وكيفيّة الاستفادة منها.
- يشعر العملاء بمدى أهميّتهم نظرًا للاهتمام الكبير الذي تقدّمه الشّركة لهم نتيجة التواصل والاتصال المتكرر سواءً من خلال الاتصالات الهاتفيّة أو الرسائل النصيّة.
- توسّع قاعدة العملاء لدى الشّركات، ممّا يساهم في زيادة نسبة أرباحها.
- تساعد عملية تواصل المنتجين على توجيه المسار الإنتاجي لسلعهم، وإعادة هيكلة طريق تقديمها وطرحها في الأسواق بشكل صحيح. وذلك عن طريق الاستماع لآراء العملاء.
- زيادة نسبة شراء منتجات الشركات نتيجة عرضها على مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها من الوسائل. ممّا يساعد في استقطاب المزيد من العملاء وتوسيع القاعدة.
أسس الاتصال مع العملاء
ترتبط قوّة الشركات التنافسيّة في الأسواق بالقاعدة التي تتوجّه لها. وكلّما اتسعت القاعدة ارتفعت معها هذه القوّة، وللحفاظ على المستوى المطلوب لا بدّ أن نلتزم أسس التواصل مع العملاء حسب الأمور التالية:
- معرفة المنتج بدقّة، ممّا يتيح إمكانية الإجابة على أسئلة العملاء ومساعدتهم عندما تواجههم أيّة مشكلة ناجمة عن الخدمة أو السلعة المقدّمة لهم.
- الاهتمام بآرائهم وتدوين ملاحظاتهم بدقّة وجديّة، ممّا يعزز ثقتهم بالمنتج.
- درس رغباتهم واحتياجاتهم المتزايدة والعمل على تقديم أفضل السّلع والخدمات بأسعار تنافسيّة.
- كسب ثقة العملاء بغية توسيع القاعدة، وتحقيق أكبر نسبة ممكنة من الأرباح والسمعة الجيّدة.
- التواصل بايجابيّة مع العملاء لدى نفورهم من منتج أو سلعة معيّنة، ومعالجة الموضوع بتفهم ورقي.
- إمكانيّة إقناع العملاء بشراء المنتجات الجديدة التي تنوي الشركة طرحها في الأسواق.
- أولويّة الاهتمام بالعملاء قبل الأرباح.
- الابتعاد قدر المستطاع عن الجدال مع العميل الغاضب.
وسائل التواصل مع العملاء
- إرسال الرسائل النصية: من وسائل التواصل مع العملاء التي تمتاز ببساطة إرسال الرسائل التسويقيّة للعملاء وفق آلية محددة. وتعتبر هذه الوسيلة من الوسائل الفعالة خصوصًا في عمليّة التسويق. بالإضافة إلى ذلك، إمكانيّة تواصل العملاء مع الشركات للإجابة على أسئلتهم. تتعدّد الوسائل التي من خلالها يمكن إرسال الرسائل النصيّة منها: الواتساب، الذي يساهم في تحقيق أكبر استفادة من التواصل من خلال الرسائل والرد على الأسئلة التي يطرحها العملاء في أي وقت.
- البريد الإلكتروني: تراجعت نسبة استخدام البريد الإلكتروني مع تطوّر وسائل التواصل الاجتماعي. لكنها عادت إلى الواجهة من جديد موازة مع التطوّر الحاصل. ووفقًا لاستطلاعات الرأي حول استخدام البريد الإلكتروني، تبيّن أنّ 63% ممن شملهم هذا الاستطلاع يفضلون التواصل مع الشركات عبر البريد الالكتروني و14% يفضلون الرسائل النصيّة. ولا بدّ أن نشير إلى أهميّة الذكاء الاصطناعي في تحديد رسائل البريد الإلكتروني ومحتواها الذي يتوقع أو يريد العملاء مشاهدتها.
- وسائل التواصل الاجتماعي: تلعب منصات التواصل الاجتماعي دورا مهمًّا في امكانية اتصال العملاء الجدد والقدامى مع الشركات. حيث يلجأ الغالبية منهم إلى البحث عن المنتجات أو أي سلعة أخرى يرغبون بالحصول عليها عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وانستغرام. كما أنّ تواجدهم بشكل مكثّف على مدار اليوم على حسابهم يمكّن الشركات في عرض أكثر من إعلان واحد على هذه المواقع. بالإضافة إلى ذلك إمكانية تحديد نوع المحتوى المنشور والردود التي ينتظرها العملاء.
- المحادثات الهاتفية: يلجأ عدد قليل من الأشخاص إلى الاتصالات الهاتفيّة مع المنتجين للإجابة على أسئلتهم. ويتمّ ذلك من خلال خاصيّة “الاستماع” إلى المكالمات الهاتفيّة، كما من الممكن تقديم النصائح والتوصيات اللازمة.
نصائح لتعزيز الاتصال مع العملاء
لا بدّ من اتّباع الخطوات التاليّة لتفعيل التواصل وتعزيزه مع العملاء، إضافة إلى كسب ثقتهم:
- التنبؤ مسبقًا باحتياجات العملاء ومتطلباتهم: تتضمن الاستراتيجيات والأساليب التي تساعد على تفهم رغبات العملاء ومتطلباتهم، وتوقّع الأسئلة التي قد تخطر على بالهم والمشاكل التي قد يواجهونها مع إيجاد الحلول المناسبة لها.
- المصداقية والإخلاص في التعامل: من أهمّ الصفات التي تحرص الشركات على اتباعها كونها تلعب دورًا بارزًا في كسب رضا العملاء. كما أنّ انعدامها يؤثر سلبًا على سمعة الشركة، مما يسبب تراجع قدرتها التنافسيّة في الأسواق.
- الاصغاء الى ملاحظات العملاء: يعدّ الاصغاء إلى ملاحظات العملاء والعمل على تنفيذها الوسيلة الأمثل لكسب ثقتهم.
- استمراريّة التواصل مع العملاء: يعتبر سوء التواصل السبب الرئيسي الذي يشجع العملاء للبحث عن منتجين آخرين يبدون اهتمامًا أكبر بعملائهم واحتياجاتهم. لذا يجب أن تحرص الشركات على التواصل مع العملاء باستمرار وخدمتهم بسرعة وفعاليّة.
- توطيد العلاقة بين العملاء والشركات: اتباع أساليب وسياسات جديدة وفعالة هدفها الأساسي الاحتفاظ بالعملاء وتوسيع قاعدتهم. مثال على ذلك: دعوة العملاء للمشاركة في نشاطاتها المختلفة.
لا بدّ من التركيز على خدمة العملاء والمحافظة على استمراريّة التواصل معهم من خلال الوسائل المتاحة أمامهم بغية الوصول إلى الهدف التي ترمي الشركة الوصول إليه، ألا وهو جذب أكبر عدد ممكن من العملاء بغية تحقيق أكبر نسبة من الأرباح.