إدارة علاقات العملاء في البنوك؛ أحد التحديات الفريدة للخدمات البنكية للأعمال في العالم الرقمي هو تلبية توقعات العملاء. ونظرًا لأن شركات التكنولوجيا المالية تخلق تجارب شخصية سلسة وسهلة الاستخدام للعملاء، بما في ذلك في المجال البنكي، يجب على البنوك التجارية أن تحذو حذوها أو تخاطر بالتراجع في المشهد التنافسي. ومع كل ما هو متوقع من البنوك، لم يعد حل إدارة علاقات العملاء CRM اختياريًا. إنه أمر بالغ الأهمية لنجاحها. ويمكن أن يساعد نظام CRM الرائع أي شركة في التسويق لعملاء جدد، وإغلاق الصفقات، وتقديم خدمة عملاء ممتازة، ولكن فوائد CRM في الخدمات البنكية للأعمال مربحة بشكل خاص.
ما هي إدارة علاقات العملاء في البنوك
إدارة علاقات العملاء في البنوك؛ تعد إدارة علاقات العملاء CRM ضرورة في أي صناعة تركز على العملاء. بالنسبة للبنوك، فهي أداة مفيدة بشكل خاص لتحقيق أهداف المبيعات والتسويق وتجاوز توقعات العملاء.
برنامج CRM هو حل مخصص يساعد البنوك على تنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العملاء. في ظل نظام واحد، يمكن لصرافي وموظفي البنوك:
- تخزين بيانات العميل مثل معلومات الاتصال والمنتجات المستخدمة والتفاعلات.
- جدولة المواعيد وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة والرد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.
- تحديث ملفات تعريف العملاء في الوقت الفعلي بملاحظات أو معلومات جديدة.
- تصور ورعاية وإدارة العملاء المتوقعين في قمع المبيعات.
- إنشاء تقارير تحليل سلوك العملاء وأداء الحملات التسويقية والمزيد.
والجدير بالذكر أن عائد الاستثمار من CRM يتحدث عن نفسه. وجدت Nucleus Research الخاصة بالإحصائيات التجارية أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه، يتم بيع 8.71 دولار بفضل CRM.
الفوائد التجارية لاستخدام إدارة علاقات العملاء في البنوك
تعد إدارة علاقات العملاء مهمة في كل صناعة، ولكن بالنسبة للبنوك على وجه الخصوص، يمكنها مساعدة المؤسسات على تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا. وفقًا لدراسة عالمية لعملاء الخدمات المالية، وجدت شركة Accenture أن 67 % من العملاء على استعداد لتقديم مزيد من المعلومات للبنوك إذا كان ذلك يعني أنهم سيتلقون مزايا جديدة. وقال 71 % من العملاء إنهم سيستخدمون الدعم الناتج عن الكمبيوتر بالكامل لعملياتهم البنكية. نظرًا لأن العملاء مستعدون وراغبون في مشاركة معلوماتهم مع بنوكهم، فلا يوجد سبب لعدم تنفيذ CRM الذي يمكن أن يحقق الفوائد التالية:
تحسين الاحتفاظ بالعملاء
مع اختيار العملاء للحلول المصرفية عبر الإنترنت بدلاً من التجارب الشخصية، قد يكون وضع استراتيجيات لتعزيز العلاقات طويلة الأمد أمرًا صعبًا بالنسبة للعديد من المؤسسات. مع إدارة علاقات العملاء في البنوك، هناك قدر كبير من البيانات المتاحة، والتي يمكن استخدامها لتقديم خدمات شخصية بشكل استباقي. نظرًا لأن CRM يمكّن من تسجيل ملاحظات العملاء والمعلومات الشخصية، فإنه يمكن تحسين كل تجربة، على سبيل المثال، إذا أضاف صراف البنك ملاحظة إلى ملف تعريف العميل يقول إنه يطرح أسئلة حول نوع معين من القروض، فيمكن لقسم القروض المتابعة عن طريق إرسال موارد مفيدة عبر البريد الإلكتروني تشرح خياراتهم. يُعد إظهار البنك للعملاء أنه يستمع إليهم ويبذل الجهود لتحسين تجربتهم طريقة استراتيجية لتعزيز الولاء.
تسريع العمليات في البنوك
خلال نظام واحد وموحد، يمكن لأي موظف في البنك الوصول إلى ملف تعريف العميل للارتقاء بسرعة إلى الحساب، على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بمركز اتصال، فيمكن للموظف الذي يتحدث معه إجراء تحديثات في الوقت الفعلي إلى ملفهم الشخصي فيCRM. عندما يزور العميل فرع البنك المحلي، سيتمكن صرافو البنوك من رؤية الملاحظات من تفاعلهم مع مركز الاتصال. هذا يمكن أن يلغي أي محادثات مكررة ويزود صراف البنك بفهم شامل لوضع العميل.
استخدام البيانات المجمعة لتحسين جهود المبيعات والتسويق
يمكن تجميع البيانات الموجودة في CRM في تقارير حتى تتمكن من اكتساب فهم أعمق للعملاء. من هناك، يمكنك تحديد الاتجاهات والحملات الناجحة ومجالات التحسين التي ستساعد على توقع احتياجات العملاء وتخصيص الجهود التسويقية المستقبلية. كما يمكن استخدام البيانات الموجودة في ملفات تعريف العملاء لتحديد مناطق البيع. على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء بإيداع مبلغ داخل البنك، فيمكن للصراف الحصول على عرض كامل لملفه الشخصي وإخطار العميل بالمنتجات الجديدة التي قد يكون مهتما بها أو مؤهلا لها، مثل بطاقة الائتمان البلاتينية.
جعل الموظفين أكثر إنتاجية
مع توفر جميع معلومات العملاء ضمن نظام CRM واحد، ليست هناك حاجة للموظفين للبحث في رسائل البريد الإلكتروني أو التحقق من أنظمة أساسية متعددة للإجابة على سؤال سريع. يتم التخلص من المهام الإدارية المتكررة بحيث يقضي الموظفون وقتًا أقل في البحث عن البيانات والمزيد من الوقت لتعزيز علاقات العملاء، وفقًا لـ Nucleus Research، شهد مندوبو المبيعات زيادة في الإنتاجية بنسبة 26.4٪ عند استخدام الشبكات الاجتماعية وإمكانيات الهاتف المحمول في CRM. يمكن للمستخدمين أيضًا الوصول إلى CRM من أي جهاز، مثل الكمبيوتر المحمول أو المكتبي أو الهاتف الذكي، مما يعني أنه لا توجد قيود على مكان ووقت عرض البيانات.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي كان عن ما هي إدارة علاقات العملاء في البنوك. حيث تحدثنا عن فوائد إدارة علاقات العملاء.