مكتب المساعدة help desk.تحتاج كل شركة في العالم إلى مكتب مساعدة تعتمد عليه لتوضيح خدمات الشركة للعملاء والمعلومات اللازمة للمستخدم. لكن هناك العديد من الأشخاص الذين لا يدركون معنى مكتب المساعدة وأهمية
الأعمال التي ينجزها؛ لذلك سوف نتناول هذا المفهوم في مقالنا هذا.
مفهوم مكتب المساعدة help desk
مكتب المساعدة أو ما يعرف بـ help desk هو عبارة عن قسم تفاعلي في الشركة بين الموظف والعميل مباشرة،
يمثل مرجعًا ومزوّدًا هدفه الأساسي تقديم المعلومات والحلول والدعم للمستخدم فيما يتعلق بخدمات الشركة وجميع المعلومات المتعلقة بها ومعالجة جميع شكاوي العملاء. إذ يتصل العميل بمكتب المساعدة للاستفسار عن حل مشكلة تعترضه، ثم يتولى موظف المكتب معالجة المشكلة حتى الوصول إلى حل يرضي المستخدم.
الوظيفة الأساسية لمكتب المساعدة help desk
تؤدي مكاتب الدعم والمساعدة النموذجية التفاعلية وظائفها بطريقة منهجية منسقة بين الموظف والعميل، حيث تزود
المستخدم بحلول لجميع المشاكل التي قد تواجهه وإجابات عن كل الأسئلة التي تراوده. وبالتالي تعمل على استكشاف واصلاح الأعطال وتقديم إرشادات للإجابة عن الأسئلة التي يطرحها المستخدم حول منتجات أو خدمات الشركة كالأجهزة والمعدات الإلكترونية أو الملابس أو المواد الغذائية أو البرامج أو خدمات أخرى.
وبشكل عام، يدير موظف المكتب أسئلة العملاء وطلباتهم باستخدام برامج وأنظمة خاصة مثل أنظمة وبرامج تعقب
الأخطاء والمشكلات، وتسمح هذه البرامج لمكتب الدعم بتسجيل جميع طلبات العملاء، ومن ثم فرز وتصنيف هذه
الطلبات حسب طبيعة ومستوى كل منها إلى أرقام خاصة للتعامل معها.
أهمية مكاتب المساعدة help desk
بينت دراسة أجريت في جامعة روبرت جوردون أهمية مكاتب المساعدة المنظمة والمنسقة، حيث وجدت أن أهميتها
تكمن في رضا العميل عن موظف الدعم من حيث سرعة استجابته لمتطلبات العميل والاهتمام به وتمتعه بالمهارة اللازمة والخبرة في حل المشكلات التي تعترضه، وليس فقط الاستجابة التفاعلية.
لذا يتوجب على الموظف في مكتب الدعم أن يحقق شروطًا قياسية عند التوظيف، ومنها المهارة في حل المشكلات،
والقدرة على إسعاد الزبون عن طريق سرعة الاستجابة لمتطلباته وتقديم الأجوبة والحلول الفعالة لأسئلته، إضافة إلى حسن الانصات والتحدث.
كيفية التواصل مع مكتب المساعدة للشركة help desk
توفر الشركات خدمات مكتب المساعدة والدعم لعملائها بعدة طرق مثل توفير أرقام مجانية خاصة أو مواقع ويب أو
عن طريق تبادل الأسئلة والأجوبة عن طريق رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الـsms .
كما انتشرت حديثًا تطبيقات الدعم لتسهيل عمل الشركات والموظفين في توفير الخدمة والمساعدة دون ضرورة
التواجد في المكتب، إضافة إلى تواجد مكتب مساعدة خاص لتقديم المساعدة للموظفين ضمن الشركة نفسها.
تنظيم مكاتب المساعدة help desk
تُنظم مكاتب الدعم للشركات الضخمة وتقسم إلى شرائح أو مستويات مختلفة حسب طبيعة كل سؤال ودرجة صعوبته. على سبيل المثال، يُعنى المستوى الأول بالإجابة عن الأسئلة البسيطة والشائعة التي تعرض بكثرة، ولكن في حال عدم التمكن من حل المشكلة تنقل إلى موظفي المستوى الثاني -ممن تلقوا تدريبًا مكثفًا وحازوا خبرة أعلى من موظفي المستوى الأول- الذين يتعاملون مع المشكلات الأكثر تعقيدًا.
في حين نصادف بعض المكاتب التي تحتوي مستويات أعلى قد تصل إلى أربع مستويات، لكن في الغالب فإنها تتعامل مع ما يخص البرامج من تحديثات وإصلاحات الأخطاء.
مهارات موظفي مكتب المساعدة help desk
يجب أن تتوفر مهارات ومواصفات قياسية لدى موظفي مكاتب الدعم، لتتمكن الشركات من تقديم مستوى دعم عالٍ ومتميز للعملاء، وجعلهم في حالة رضا تامة عن عمل الشركة؛ فرضا العميل مرتبط بكفاءة الموظف.
وأهم هذه المهارات التي يجب أن يتحلى بها الموظفون:
- الاستماع الجيد والتحدث بلباقة
- الاهتمام بالعميل
- العمل بمهارة وسرعة
- الذكاء والقدرة على التعامل مع المشكلات
- إدارة الوقت واستثماره جيدًا
درجة مثالية مميزة لخدمة الدعم ……لماذا؟
تسعى الشركات لتقديم خدمات مميزة لمكاتب المساعدة. ويعد رضا العميل السبب الأساسي والأهم لسعي الشركة لتقديم خدماتها المميزة، لأن العميل الذي تعامل مع الشركة ولاقى منها مستوى عالٍ من الاهتمام في التعامل مع أسئلته ومتطلباته، يتحمس لتجريب منتجاتها الجديدة ويهتم بما تعرضه الشركة من خدمات ومواد أخرى، وتحفزه على شرائها. وذلك وفقًا لمجموعة من الأبحاث الجديدة التي بينت أن 5% من المستخدمين الذين اشتكوا وتضرروا من التعامل مع الشركة هم فقط الذين يشتكون منها ويعرضون عن تجريب منتجاتها الجديدة ويميلون للتعامل مع الشركات المنافسة لها.