كيفية التعامل مع الزبون الغاضب؛ بحكم التعريف يمكن وصف السلوك العدواني بأنه فعل “يمكن أن يسبب ضررًا جسديًا أو عاطفيًا للآخرين والذي قد يتراوح من الإساءة اللفظية إلى الإساءة الجسدية أو تدمير الممتلكات” . للأسف هذا شيء يعرفه الكثير منا جيدًا، خاصة أولئك الذين واجههم العملاء الغاضبون في مكان العمل. لقد جمعنا بعض النصائح حول أفضل السبل للتعامل مع الأشخاص الذين يتصرفون بعدوانية للمساعدة في نزع فتيل الموقف والحفاظ على سلامة نفسك ومن حولك.
كيفية التعامل مع الزبون الغاضب
التعامل مع الزبون الغاضب يتطلب منك ما يلي:
حافظ على هدوء أعصابك واستمر
أهم شيء يجب تذكره عند التعامل مع الزبون الغاضب هو التزام الهدوء. على الرغم من أنه من السهل أن تفقد رباطة جأشك، إلا أن إظهار إحباطك من المرجح أن يؤدي في النهاية إلى جعل الأمور أسوأ، مما قد يؤدي إلى العنف. بدلًا من ذلك خذ نفسًا عميقًا وتحدث بهدوء، مع الحرص على عدم رفع صوتك أو قول أي شيء قد يثير عمدًا الطرف الآخر.
تحكم في لغة جسدك
حتى لو كنت تتحدث بهدوء، فإن لغة الجسد العدوانية قد ترسل إشارات سلبية غير لفظية. إن تنظيم ضرباتك أو النقر عليها أو شدها بقبضات اليد أو عقد ذراعيك قد يدل على أنك غير مرتاح أو حتى يتم تفسيره على أنه عدائي. حاول أن تكون واثقًا من نفسك وتتصرف بزمام الأمور، حتى لو شعرت بالخوف، حاول بذل قصارى جهدك لإخفاء ذلك. أيضًا، امتنع عن الابتسام لأنه قد يظهر أنك تضحك أو تسخر من العميل.
احذر من المساحة الشخصية
كذلك من أهم طرق التعامل مع الزبون الغاضب. فعندما يكون الناس غاضبين، فإنهم يحتاجون إلى مساحة شخصية أكبر، لذلك فإن الاقتراب منهم كثيرًا يمكن أن يشكل تهديدًا. إذا أمكن، حاول أن تقف خلف منضدة أو طاولة بحيث يكون هناك حاجز مادي بينك وبين المعتدي في حالة تحوله إلى عنف. تجنب أي اتصال جسدي ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية، فقد يتسبب ذلك أيضًا في إثارة الاستفزاز.
استمع جيدًا لما سيقوله الزبون الغاضب
على الرغم من أن الزبون الغاضب قد يتصرف بشكل غير معقول، إلا أنه غالبًا ما يكون هناك سبب جذري أو شكوى أدت إلى هذا السلوك. غالبًا ما يساعد السماح لهم بالتحدث والاستماع إلى ما يقولونه في تهدئتهم، لأنه في كثير من الحالات يحتاج الناس فقط للتنفيس عن إحباطهم.
عندما يتحدث الفرد لا تقاطعه وحافظ على التواصل البصري وأظهر أنك تقر بما يقوله. طمأنهم بالتأكد من أنهم يعرفون أنك تحاول المساعدة.
اطرح أسئلة بناءة لمحاولة حل الموقف
لتهدئة الزبون الغاضب عليك أن تعرف سبب انزعاجه في المقام الأول. عندما يحين دورك في التحدث، اسأل عما يمكنك فعله لحل مشكلتهم وحاول التوصل إلى حل وسط إن أمكن. وإذا فشل كل شيء ولم تكن هناك نهاية تلوح في الأفق للنزاع أو إذا أصبح العميل مسيئًا جسديًا. فيجب عليك الاتصال بالشرطة على الفور. اعتمادًا على الظروف، قد لا يكون هذا خيارًا، لذا فإن حمل إنذار السلامة الشخصية يمكن أن يكون منقذًا لأنه يتيح لك طلب المساعدة بمجرد الضغط على زر.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي كان عن كيفية التعامل مع الزبون الغاضب.