تلعب خدمة العملاء دورا هاما في زيادة ثقة العميل أو الزبون. فالزبون هو العصب المحرك لأي عمل تجاري أو صناعي أو خدمي، مهما كان بسيطًا أو معقداً كبيرًا ومتجذرًا. لذا أضحى لِزامًا على كل شركة الاهتمام بآراء عملائها ورغباتهم وتطلعاتهم من التعامل معها. وما ينتظرون من خدمة العملاء الخاصة بها؛ فلا سلطة تعلو رأي العميل.
وعلى مدى سنوات من ازدهار عالم الأعمال وتطورها، بدأت الأنظار تتجه نحو دراسة العملاء، وتطوير علاقتهم بالشركة من جهة وبالمنتج من الجهة الأخرى. وبدأت الشركات تتجه نحو توجيه جل تركيزها نحو تقديم تجربة عملاء مرضية، فبدأت بتخصيص موظفين محددين ليتولوا الرد على استفسارات العملاء على اختلافها، وتسجيل شكاويهم، والرضوخ عند رغباتهم بشتى السبل والطرق المتوفرة.
وفي هذا الصدد يقول رجل الأعمال الشهير سام والتون: “هناك رئيس واحد فقط هو الزبون؛ ويمكن له طرد كل شخص من الشركة، انطلاقًا من رئيس مجلس الإدارة حتى أدنى موظف ببساطة عبر إنفاق أمواله في مكان آخر”.
الطرق المختلفة لتقديم خدمة عملاء مميزة
نتيجة اختلاف طرق التواصل المتاحة، بات من الممكن لأي منا التواصل مع خدمة العملاء بمختلف الطرق. وهنا يظهر تميز خدمة العملاء. إذ أصبح حريًّا بكل شركة توفير خدمة عملاء على مختلف وسائل التواصل، والتي تتمثل في:
- الخط الساخن.
- الرقم الخاص.
- البريد الإلكتروني.
- الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة.
- مختلف وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة.
مؤهلات موظفي خدمة العملاء
لتقديم خدمة عملاء مميزة ترضي العميل، على موظف الخدمة التفكير كما العميل. لذا يجب تأهيل موظف خدمة العملاء لإكسابه القدرة على التعامل مع مختلف العملاء وتحقيق الغاية من وجوده، والتي تتمثل في زيادة ثقة العميل بالشركة وبعض البنوك تنتهج هذا النهج مثل خدمة عملاء بنك مصر. وهو الأمر الذي يقودنا نحو تقديم مجموعة من المؤهلات والمهارات التي يجب أن تتوافر في موظف خدمة العملاء ليناسب المهام الملقاة على عاتقه:
مهارات التواصل
والتي تعتبر من أهم المهارات الواجب على موظف خدمة العملاء إتقانها، ويشمل ذلك الأسلوب اللبق في التحدث مع العملاء، والسلامة اللغوية، والاطلاع الواسع على تفاصيل الخدمات الخاصة بالشركة؛ بالإضافة إلى الثقة التامة لبثّ روح الثقة ذاتها في العميل.
الاستماع الجيد
لا يمكن التفاهم مع أي كان دون الإصغاء إليه بشكل جيد، فما بالك حينما يطرح عليك هذا الشخص مشكلة يحتاج منك حلها!. لذا كان من الضروري تمتع موظف خدمة العملاء بحسن الإصغاء والاستماع لفهم احتياجات العميل ومتطلباته.
القدرة على حل المشاكل
بكل تأكيد، لن يواجه موظف الخدمة نوعًا أو اثنين من المشاكل التي يتعين عليه التعامل السريع معها، بل سيقابل يوميًا المئات من المشاكل المختلفة، والتي يتوجب عليه التعامل مع كل منها بطريقة وأسلوب مختلفين. كما يتوجب عليه التحلي بالصبر وضبط النفس، والقدرة على ضبط المحيط من حوله بسرعة وذكاء. وهو ما سيزيح عن كاهل العميل الخوف من عدم حل مشكلته، مما سيزيد من ثقته بالتعامل مع الشركة ويؤمن له جوًا من المودة والأمان عند التعامل معها.
تقبل النقد وضبط النفس
إن كنت موظفًا يشغل هذا المنصب، تأكد أنك ستواجه العديد من الحالات التي ربما تخرجك عن طورك في لحظات ما. عليك فقط ضبك نفسك، وتذكر أنك التزمت بميثاق يقر على أن العميل دائمًا على حق. فاحرص على تقبل النقد الموجه. واصغ جيدًا، وتعامل بروية مع صراخ العميل، فهو يبحث عن حقه في خدمة جيدة خالية من الأخطاء.
خدمة عملاء البنك الأهلي
تعتبر خدمة عملاء البنك الأهلي خير مثال على خدمة عملاء مميزة. فلا يمكن أن نقول أن النجاح الذي حققه البنك الأهلي مرهون فقط بكادر إداري، أو أحد الرؤساء التنفيذين وغيرهم. بل هو حصاد مجموعة من الأشخاص المتكاتفين.
لكن ما دور خدمة العملاء في هذا؟ ها هنا نواة حديثنا. إذ لطالما تميز البنك الأهلي المصري بخدمة عملاء مميزة، تعمل على مدار الساعة لتحل جميع مشاكل العملاء حين الطلب. كما توفر إمكانية الطلب من خارج حدود الجمهورية المصرية، لخدمة مختلف عملاء البنك في شتى البقاع الجغرافية.
وقد استطاعت خدمة العملاء هذه بتعاون كادرها أن تكسب رضا عملائها بشكل دائم. مما زاد من ولائهم للبنك، وبدأت أعداد العملاء تتزايد يومًا بعد آخر، وثقتهم ترتقي مع الأيام.