جمل ممنوعة في خدمة العملاء والرد على الزبائن، والتي لا ينبغي قول أي عبارة منها في خدمة الزبائن على الإطلاق. ففي أيامنا الحالية ومع انتشار التكنولوجيا والإنترنت والطرق المختلفة للتسويق والمبيعات هناك عبارات وجمل ممنوعة في خدمة العملاء، وإنما ينبغي استخدام جمل جاذبة لاستقطاب الزبائن. بالإضافة إلى ذلك، اعتماد عبارات تتميز بأسلوبٍ لطيف ومثير للاهتمام ويحاكي رغبة العملاء في إيجاد كل ما يبتغونه من مساعدةٍ في إيجاد المطلوب. ولكن، ينبغي على من يعمل في مجال المبيعات والتسويق أن يكون على درايةٍ تامةٍ بكل الجمل الممنوعة في الرد على الزبائن، والتي تسبب أحيانًا في عدم رضا الزبون، وربما في غضبه في حالاتٍ أخرى. كما وينبغي عليه أن يسارع إلى حل أي مشكلة تعترضه مع أي عميل وبطريقةٍ سهلة وسريعة، وأن يكون شخصًا ودودًا للغاية.
وفي هذا المقال سنسلط الضوء على أكثر الجمل الممنوعة في خدمة العملاء والزبائن، والعبارات التي لا يحبذ قولها للعميل في مجال الخدمات والتسويق والمبيعات. تابعوا معنا آملين بإفادة الجميع.
ما هي خدمة العملاء والرد على الزبائن
خدمة العملاء هي الدعم المقدم من المؤسسات للعملاء قبل وبعد شراء منتج أو خدمة. بالإضافة غلى ذلك، تناصر خدمة العملاء الزبائن في اكتشاف الأخطاء وإصلاحها بما يخص المنتجات والخدمات المقدمة. كما وتوجد علاقة مباشرة بين رضا العملاء عن العلامة التجارية وما تقدمه من منتجاتٍ وخدمات، وزيادة المبيعات والإيرادات. علاوةً على ذلك، فإنّ ممثلي خدمة العملاء والزبائن هم خط الاتصال الأساسي بين العالمة التجارية أو المؤسسة وزبائنها. ولكن، ينبغي عليهم مراعاة وجود جمل ممنوعة في خدمة العملاء. وأيضا عدم قول أيٍّ من هذه العبارات الممنوعة في خدمة الزبائن.
شاهد أيضا: عبارات تسويقية لجذب الزبائن.
جمل ممنوعة في خدمة العملاء والرد على الزبائن
وتشمل عبارات عدة ممنوعة في خدمة الزبائن والعملاء، ولا ينبغي على ممثل خدمة العملاء قولها لأي عميل لأيّ سبب كان. وأهم هذه الجمل الممنوعة في خدمة العملاء والرد على الزبائن:
- اهدأ.
- لا أعلم
- لا أفهم.
- أنا آسف.
- لا أستطيع.
- أبدًا أو دائمًا.
- هذا مستحيل.
- هل أنت واثق.
- لا أو للأسف لا.
- كما ونجد جمل ممنوعة في خدمة العملاء والزبائن مثل:
- هذا ليس خطأنا.
- هذا ضدُّ سياستنا.
- بصراحة أو لأكون صادقًا.
- هذا ليس سيئًا للغاية.
- ما يجب عليك فعله هو.
- اسمعني أو استمع لي.
- أنت لا تريد ذلك تريد هذا.
- بالإضافة إلى ذلك، توجد جمل ممنوعة في خدمة العملاء والزبائن مثل:
- لست متأكدًا، لكن أعتقد.
- ما كان يجب أن تفعل ذلك.
- سأخبرهم أو أبلغهم بالأمر.
- هل هذا منطقي بالنسبة لك.
- أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه.
- لا يمكنني مساعدتك أو لا يوجد شيء يمكننا فعله
- دعني أتحقق أو انتظر قليلًا أو أمهلني ثانية للتأكد.
جمل تحتوي عبارة لا ممنوعة في خدمة العملاء
كل الجمل التي تحتوي على عبارة لا ممنوعة في خدمة الزبائن والرد عليهم. على سبيل المثال لا أعلم، لا أفهم، لا أستطيع، لا أو للأسف لا، لا يمكنني مساعدتك أو لا يوجد شيء يمكننا فعله. فإذا استخدمت لا بأشكالها كافةً كممثل لخدمة العملاء فأنت لا ترقى لأن تكون في مثل هذا المنصب في الشركة التي تمثلها أو تعمل بها. بالإضافة إلى ذلك، ستجعل من العميل زبونًا غاضبًا أو مستاءً، وربما بحالةٍ هستيرية، نظرًا لما تحمله العبارات المحتوية على لا تأثيرًا سلبيًّا في نفس العميل. بالإضافة إلى ذلك، ربما يحتاج العميل إلى حل مشكلة ما تواجهه، وباستخدام عبارات تحتوي لا ستزيد الأمور سوءًا.
جمل تحتوي عبارات الأسف ممنوعة في خدمة العملاء
وتضم هذه الجمل عبارات تدل على أسف ممثل خدمة العملاء عند الرد أو الاحتكاك المباشر مع الزبائن. على سبيل المثال عبارات أنا آسف، هذا ليس خطأنا، هذا ضد سياستنا، هذا ليس سيئًا للغاية. إنها عبارات غير جيدة وممنوعة في خدمة الزبائن والرد عليهم. كما أنها توحي أنّ العميل ليس على حق أو أنه أخطأ فلا تلقي اللوم على غيرك. ولكن، في كثيرٍ من الحالات تدل مثل هذه العبارات على قلة الأهمية تجاه الزبائن أو قلة التعاطف معهم أيضا. بالإضافة إلى ذلك، فالعميل ليس مسؤولًا عن سياسة الشركة أو خطئها فهو فقط يهتم لحل مشكلته أو الحصول على ما يرغب به دون أي أخطاء.
جمل تحتوي عبارات التساؤل ممنوعة في خدمة العملاء
لا ينبغي أن يستخدم ممثل خدمة العملاء عبارات التساؤل في خدمة الزبائن والرد عليهم، لأنها تعني قلة الاهتمام، وربما العدائية في حالات معينة أو حتى أنك العميل على خطأ. على سبيل المثال هل أنت واثق، هل هذا منطقي بالنسبة لك. بالإضافة إلى ذلك، يدلُّ استخدام هذه الجمل على قلة معرفة العميل أو الاستهانة به أو بأفكاره وكأنك توجه له إهانةً بالغباء، وهذا ما لا يجوز إطلاقًا في خدمة الزبائن والرد عليهم. كما ونجد عبارةً مثل أنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه وفيها إساءة كبيرة للزبائن كجملةٍ تدلُّ على قلة أو عدم معرفة العميل بأيِّ شيء.
شاهد أيضا: ما هي أهم العبارات الملفتة للانتباه في العمل.
جمل تحتوي عبارات الانتظار ممنوعة في خدمة العملاء
لا يجوز على ممثل خدمة العملاء استخدام عبارات الانتظار فهي ممنوعة في خدمة العملاء. على سبيل المثال سأخبرهم أو أبلغهم بالأمر، أو دعني أتحقق أو انتظر قليلًا أو أمهلني ثانية للتأكد. حيث تعدُّ هذه الجمل ممنوعة في خدمة الزبائن لما تعنيه من عدم معرفتك حل المشاكل التي تعترض العميل. بالإضافة إلى ذلك، ينبغي عليك كممثل لخدمة العملاء المباشرة في حل أي مشكلة دون الرجوع للإدارة أو الشركة التي تمثلها فأنت مخولٌ بحلها مهما كانت. كما أن استخدام مثل هذه الجمل في خدمة الزبائن والعملاء ستأخذ منك وقتًا طويلًا على حساب العملاء الآخرين وهذا لا يجوز في مثل هذه الحالات.
جمل تحتوي عبارات عدم التأكد أو الصدق ممنوعة في خدمة العملاء
ليس من المحبذ أو اللطيف استخدم عبارات تدلُّ على عدم صدق ممثل خدمة العملاء. كما ولا ينبغي استخدام جمل تدل على عدم تأكده من المعلومة التي يقدمها. على سبيل المثال بصراحة أو لأكون صادقًا، أو لست متأكدًا، لكن أعتقد، فهي عبارات ممنوعة في خدمة الزبائن والعملاء. نظرًا لأنّ استخدامها يدفع العميل إلى التساؤل عن مدى صدق ممثل الخدمة أو كذبه سابقًا. بالإضافة غلى ذلك، لا ينبغي عليه إعطاء جواب ليس أكيدًا منه كي لا يتحول الأمر إلى منحى آخر ويرتكب الزبون الأخطاء بسب جواب ليس أكيدًا. وبالتالي ينبغي الحذر عند استخدام مثل هذه الجمل مع الزبائن فهي عبارات ممنوعة في خدمة العملاء وتدلُّ على عدم الكفاءة.
جمل تحتوي عبارات الاختيار ممنوعة في خدمة العملاء
لا يحبذ على الإطلاق استخدام عبارات الاختيار أو التخيير مع العملاء بمعنى إما هذا أو ذلك، فهي جمل ممنوعة في خدمة الزبائن. على سبيل المثال ما يجب عليك فعله هو، أو أنت لا تريد ذلك تريد هذا، أو ما كان يجب أن تفعل ذلك. نظرًا لكون العميل يشعر بالاستياء بإخباره ما عليه عمله أو عدمه. بالإضافة غلى ذلك، لا توجه له ملاحظةً بأنه تصرف بطريقةٍ خاطئة أو مغايرة لما كان عليه عمله كي لا يشعر بالغضب الشديد. كما ويرغب في كل الحالات أن تقدم له الحلول وأن تتصرف بشكلٍ صحيح لحل أي مشكلة دون اللجوء لتوجيه عبارات الاختيار له، فهي غير محبذة الاستخدام، بل وممنوعة في خدمة الزبائن والعملاء.
شاهد أيضا: ما هي أفضل الكلمات الترويجية.
جمل تحتوي عبارات طلب الهدوء ممنوعة في خدمة العملاء
من غير المجدي على ممثل خدمة العملاء استخدام جمل أو عبارات تحوي طلب الهدوء، فهي ممنوعة في خدمة الزبائن. على سبيل المثال اهدأ أو اسمعني أو استمع لي، أو هدأ من روعك. فهي عبارات تؤدي إلى مزيدٍ من الغضب والغضب الشديد. بالإضافة إلى ذلك، يثير استخدامها لدى العملاء الكثير من الانزعاج والشعور بالسوء الشديد. ولكن، ما ينبغي عمله في هذه الحالة هو الاستماع إلى الزبائن، والسماح لهم بالتعبير عما يشعرون به كي لا يزيد الوضع سوءًا، وتجنبًا لأي مشاكل معهم. ومن هما الحذر ثم الحذر من التلفظ بجمل تحوي مثل هذه العبارات.
ختامًا، حاولنا في نهاية هذا المقال عن جمل ممنوعة في خدمة العملاء والرد على الزبائن، تقديم أكثر العبارات استخدامًا. بالإضافة إلى ذلك، سلطنا الضوء على كل ما يرافق هذه الجمل وما تثيره في نفوس العملاء. ولكن، من الضروري عدم التلفظ بها والتحفظ قدر الإمكان عليها كجملٍ تؤدي إلى نتائج سلبية في عالم التسويق والمبيعات.