إن كسب رضا عملائك وولائهم هو المعيار الذي يحدد مدى تميّزك ونجاحك المهني. لذلك سنتكلم في مقالتنا هذه عن كيفية تحسين علاقاتك بعملائك لكسب ولائهم لمنتجاتك. في ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آلاف الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. بالإضافة إلى أنه يتعين على من يرغب بالتميّز العمل على تبني السياسات والأساليب التي ترتكز بشكل رئيسي على العميل وكسب رضاه، فتقديم خدمة عملاءٍ متميزةٍ هو المعيار الوحيد الذي يميّز أفضل المهنيين عن غيرهم، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح الشركة وصورتها، ولن يكون من المبالغة القول إن العملاء هم شريان الحياة للأعمال التجارية.
أستطيع القول: أنه لا يمكنك توقع استمرار عملك بدون تدفقٍ مستمرٍ للعملاء إلى أبواب شركتك، ذلك بالإضافة غلى أنه عندما يشتري العميل المنتج أو الخدمة من شركتك فذلك يمثل بداية علاقتك مع هذا العميل وليست النهاية، فتكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل بكثير من تكلفة الحصول على عميلٍ جديدٍ.
لمحة عن إدارة علاقات العملاء
لمعرف كيفية تحسين علاقاتك بعملائك لكسب ولائهم لمنتجاتك. تابع معنا، إدارة علاقات العملاء CRM. هو نهج يستخدم من قبل القسم التسويقي بالشركات، من أجل إدارة العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء الحاليين والمستهدفين. فيقصد بالعملاء الأفراد على اختلاف خصائصهم، ويقصد بهم الشركات التي يتعامل معها على أساس شخصياتها الاعتبارية، يمكن الإشارة إلى إدارة العلاقات أيضًا، بكونها الأنظمة الآلية التي تعمل على تحليل أنشطة التسويقية للجمهور وعلاقتها بالعلامة التجارية. في الحالتين، فإن المفهوم البشري والآلي يشتركان في مهمةٍ واحدةٍ. وهي تحسين أسلوب التواصل مع العميل المستهدف ومنحه أفضل تجربةٍ شرائيةٍ ممكنةٍ.
تعمل أنظمة إدارة العلاقات على تجميع كل صغيرة وكبيرة تتعلق بالعملاء. بدايةً من بياناتهم الشخصية كالعمر والمستوى الاجتماعي والمادي، وصولًا إلى دراسة خصائصهم النفسية وتفاعلاتهم المختلفة مع الرسائل التي توجه إليهم. تعمل هذه المعلومات كحجر الأساس التي تقوم عليه الأنشطة التسويقية ككل، فبدونها لن تستطيع الحملات التسويقية تحقيق أهدافها بالكفاءة المطلوبة، وبدونها أيضًا لا تستطيع الشركة التواصل مع جمهورها الحالي أو جذب المزيد من الجمهور المستهدف.
قبل حقبة التسعينات، لم يكن هناك نظام واضح لإدارة هذه العلاقات، فكانت مهمة فهم العميل تقع على عاتق الموظفين المختصين في إدارة العلاقات العامة. لكن أصبحت مع ظهور الإنترنت وتوسع الشركات على المستوى الإقليمي والدولي مهمة إدارة العلاقات مسؤوليةً تتولها تطبيقات الـ CRM الحديثة، بحيث تنظم العلاقة بين الشركات وجمهورها المتشعب، وتوضح الطرق الأكثر فعالية في التأثير على تفضيلاتهم وميولهم غير المتجانس
كيفية بناء علاقة ناجحة وطويلة الأمد مع عملائك
إن من أهم الأشياء التي يجب أن تحرص بشكلٍ كبيرٍ على القيام بها هي بناء علاقةٍ ناجحةٍ مع العملاء تدوم طويلًا، فالعميل الوفي هو رأس مال مشروعك الحقيقي وبدونه لن يزدهر مشروعك ويكبر مع الوقت، واحرص على بناء خدمة عملاء ترد بسرعة على استفسارات العميل وتحاول حل مشكلته في نفس الوقت إن أمكن ذلك، فكلما كانت خدمة العملاء لديك سريعةً ومتفهمةً للعميل وموجودةً حقًا لمساعدته، كلما أثر ذلك بشكلٍ إيجابيٍ على بناء علاقةٍ ناجحةٍ مع عملائك وجعلهم أوفياء دائمًا.
المعرفة باحتياجات العملاء
يجب عليك من أجل بناء علاقةٍ ناجحةٍ وطويلة الأمد مع العملاء معرفة احتياجاتهم من المنتجات التي تقدمها الشركة وتلبيتها دائمًا لهم، ومن الممكن فعله في هذا المجال أن تطرح استبياناتٍ إلكترونيةٍ على موقع الشركة أو على صفحتها على الفيس بوك، وذلك لمعرفة آراء العملاء تجاه منتجٍ ما وما هي التعديلات التي يرغبون بإدراجها على هذا المنتج، أو هل يرغبون بمنتجٍ جديدٍ شبيهٍ بهذا المنتج، وكذلك إرسال هذه الاستبيانات للعملاء عبر بريدهم الإلكتروني.
التعامل الصادق مع العملاء
لا تتوقع استمرار أي علاقة لم تُبنى على الصدق والأمانة، الأمر صحيح بعالم الأعمال أيضًا، تبدأ خطوات كسب ثقة العملاء من المصداقية في التعامل بما يلي:
- كن صادقًا مع عملائك ودعك من الكذب والمماطلة.
- احرص أن تكون وفيًا بوعودك.
- قدم اعتذارًا إن حدث طارئ يمنعك من الوفاء بوعدك توضح فيه للعميل أن الأمر خارج عن إرادتك.
- تشمل المصداقية مواعيد التسليم، وفترات العروض الترويجية والخصومات، وكذلك تقديم الحلول الحقيقية للعقبات التي تواجههم.
- لا تدع عملائك يخمنون ما إذا كنت ستفي بوعودك أم لا، بل تجاوز توقعاتهم من خلال صدقك فيما وعدتهم به.
- من الخطوات العملية التي تساعد في ذلك هي: أن تجعل عميلك على اطلاع بخطوات الحل، سواءً كان يشتري منتج ويتتبع مراحل الشحن حتى التسليم، أو خدمة ويتتبع مراحل التنفيذ، أو عقبة واجهته ويتابع حلها، أو غير ذلك
الاستماع لشكوى العملاء بشكل دائم
من أسس بناء علاقةٍ ناجحةٍ مع العملاء أن تستمع لشكواهم وتأخذ بملاحظاتهم طوال الوقت، فالعملاء يهمهم تحسين جودة منتجك ليشتروه منك دائمًا، فينال منتجك إعجابهم حقا. ولكن تحتاج مشكلة صغيرة لإصلاح وأنت لم تنتبه لها رغم حرصك الشديد على خروج المنتج بأفضل جودة ممكنة وسعر قليل مقارنة بالسوق، فمن المهم هنا كتابة كل ملاحظات العملاء حول المنتج والأخذ بها بشكلٍ سريعٍ وحل المشاكل وتعويض العملاء الذين تضرروا ولم يستفيدوا من منتجك في حدود الإمكانات المتاحة لديك. فهذا سيجعلهم عملاء أوفياء لك على الدوام.
التواصل الدائم مع العملاء
احصل على بيانات كل عميل يتواصل معك ويشتري منك، وتواصل معهم بين الحين والآخر بسؤاله عن جودة منتجك وهل أعجبه وما هي المشكلات التي واجهته عند استخدام المنتج، وأرسل له العروض الجديدة لديك دائمًا، يمكن أن يكون لديه رغبة في الشراء مرة أخرى ولكن نسي عنوانك أو حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي ولم يتمكن من مراسلتك، بادر أنت بهذا الامر وسيُسرّ كثيرًا بهذه المبادرة وستبني معه علاقة طويلة الأمد تستمر ربما لسنوات.
تنفيذ الوعود التي قطعتها للعملاء في موعدها
لتبني علاقةً ناجحةً العميل، كن دقيقًا جدًا في إيصال المنتج له في الموعد المحدد تمامًا. ولو وصل المنتج له قبل الموعد سيكون شيئًا رائعًا بكل تأكيد، فسيعطي الالتزام بالمواعيد وتنفيذ وعدك كاملًا للعميل انطباعًا قويًا بأنك شخصٌ محترفٌ وتحترمه كعميل، وسيتعامل معك دائمًا وسيكون التعامل الأول بينكما حافزًا قويًا لبناء ثقةٍ قويةٍ بك وبمنتجاتك وعاملًا قويًا لبناء علاقةٍ ناجحةٍ طويلةٍ بينكما، يمكن أن تستمر لفترةٍ زمنيةٍ طويلةٍ أو لمدى الحياة.
الاهتمام بحل مشاكل العملاء
تعبر عن نقطة انطلاق خدمةٍ جديدةٍ أو منتجٍ جديدٍ من أجل حل مشكلة لدى العملاء. يجب التركيز والاهتمام بحل هذه المشكلة، وإشعار العميل بذلك. عندما يشعر العميل بأن هدفك الأساسي الاهتمام به وتقديم أفضل الحلول الممكنة، ستكون هذه أول وأهم خطوة تساعدك على كسب رضا العميل، بالإضافة إلى أنه ينبغي أن يشعر العميل بالرقي والاحترافية ونفس درجة التعامل في كل مرحلةٍ في تعامله مع علامتك التجارية، بدايةً من رؤية الإعلان، ومرورًا بتواصله مع خدمة العملاء، وحتى تنفيذ الخدمة وتسليمها. فيجب في كل هذه المراحل أن يلازم هذا الشعور للعميل، ستتمكن هنا من كسب ثقة العملاء.
توفير تجربة تسوق آمنة
يحتاج العملاء لراحة البال والثقة أثناء تسجيل بياناتهم على منصتك، أو شراء خدمتك. وضح لهم أن جميع التفاعلات آمنة، وذلك من خلال سياسة الخصوصية، واعتماد أنظمة دفع موثوقة ومعروفة، وكذلك وجود نظام كلمة المرور قبل إتمام عملية الشراء، ومتابعة العملية بإيصال مفصل، وهكذا.
أيًا كانت المنصة التي تستخدمها لتقديم خدمتك، يجب أن تبذل أقصى ما في وسعك لتوفير تجربة آمنة لعملائك. الحفاظ على البيانات الشخصية للعملاء، وكذلك بيانات البطاقات الائتمانية، من أهم خطوات كسب ثقة العملاء.
الاهتمام بتحسين خدمة العملاء
تساعدك ترقية خدمة العملاء والاهتمام بها على بناء علاقاتٍ جيدةٍ مع العملاء. سرعة الرد على العملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وتقديم حلول للعقبات التي تواجههم، تعتبر كل هذه الأمور وغيرها عاملًا مهمًا في كسب ثقة العملاء، والاستحواذ على ولائهم. راقب خدمة عملائك جيدًا ولا تغفل عنها، حيث يمكنها التسبب في ترك انطباعٍ سيء رغم جودة خدمتك أو منتجك.
يمكنك كذلك تقديم حلولٍ استباقيةٍ، أو إعطاء إجاباتٍ فوريةٍ جاهزةٍ على استفسارات العملاء التي ترد في أذهانهم. فتتواجد هذه الإجابات على منصات التواصل الاجتماعي في الردود التلقائية، أو يمكنك إنشاء صفحةٍ بعنوان: أسئلة العملاء الشائعة، تضع فيها إجاباتٍ واضحةٍ لأهم الأسئلة وأكثرها شيوعًا.
اهتم بدراسة خطوات شراء المنتج وانظر إن كانت هناك عقبات محتملة تواجه العميل، وقدم لها حلولًا استباقية، حتى لا يضطر العميل إلى إلغاء الموضوع. احرص على أن تتقدم العميل بخطوة دائمًا.
تقديم مزايا المنتج
يتعجل الكثير من أصحاب المشاريع أو المنتجات بتقديم المزايا والتحدث عنها باستفاضة، وهذا خطأ شائع. سواءً كنت تكتب وصف مشروع كامل أو منتج بعينه، فيجب عليك تحويل هذه المزايا لفوائد. بعد أن تفهم مشكلة العميل بالتحديد، اذكر له الفائدة التي تعود عليه عندما يستخدم منتجك أو خدمتك
لا تقل له: هذا العطر مصنوع من أجود أنواع الزيوت العطرية، بل قل: هذا العطر سيضفي على إطلالتك المزيد من الجاذبية والأناقة العصرية، لأنه مصنوع من أجود أنواع الزيوت العطرية، وتستطرد في وصف مميزاتها. اجعل العميل يعيش التجربة من خلال قراءته للوصف، وكيف أن هذا المنتج هو الخيار الأنسب لحل مشكلته.
وأخيرًا. وبعد الحديث عن كيفية تحسين علاقاتك بعملائك لكسب ولائهم لمنتجاتك. يجب أن تعلم أنه منذ اليوم الأول الذي قررت فيه إنشاء شركتك لتقدم من خلالها خدمة أو تبيع منتجًا معينًا. فأنت في واقع الأمر تبدأ رحلةً ليست بالسهلة ومليئةً بالتطوير والتعديل، ولكنها أيضًا مفعمةٌ بالإثارة والتشويق. ويكمن سر نجاحك في كيفية تحسين علاقاتك بعملائك. فكسب ثقة العملاء فنٌ وليس قواعدًا ثابتةً يجب السير عليها.