تجربة العملاء الجيدة مع الموردين هي رحلة لجميع الشركات. ويتطلب الطريق لتحسين التركيز على العملاء من الموردين إعادة التفكير في مناهجهم الخاصة بالإستراتيجية، والثقافة، والقنوات، والبيانات، بالإضافة إلى ذلك الرؤى، والتكنولوجيا، والتنظيم، والمهارات. ومن خلال اتخاذ هذه الخطوات، يمكن للشركات المشاركة في تلبية تطلعات تجربة العملاء الجيدة وتزويد عملائها بالتخصيص، والأتمتة، والوسائل الأكثر ذكاءً للمعاملات السلسة وكفاءات دورة حياة العملاء التي يتوقون إليها.
وتجربة العملاء هي التجربة الكلية التي يتمتع بها العملاء مع المؤسسة في نقاط الاتصال المختلفة. وبالمثل فإن تجربة المورد أو البائع هي المشاركة التي تتمتع بها المؤسسة مع الشركاء في سلسلة التوريد. وتقع معظم المؤسسات في حيرة عندما يتعلق الأمر بإدارة تجربة الموردين، حتى بدون الخوض في العلوم الجوهرية لإدارة الموردين. ويعد الاستثمار في تجربة العميل أمرًا مهمًا لأي شركة، مهما كانت كبيرةً أو صغيرةً. بالإضافة إلى ذلك يعتمد النجاح على الاحتفاظ بالعملاء المخلصين وجذبهم.
تحسين تجربة العملاء الجيدة مع المورد
- تحديد رؤية موحدة والتعامل مع تصميم التجربة كفلسفة أساسية: يتخذ تصميم التجربة نهجًا عاطفيًا يضع احتياجات المستخدمين في مركز المشروعات، من خلال النظر في سبب المشكلة وطرح أسئلة حول التحديات المحددة التي يجب حلها.
- تنسيق تجارب العملاء الرقمية من خلال نماذج فريدة: حيث يستخدم القادة أساليب رشيقةً لاختبار التجربة الرقمية بشكل متكرر مع العملاء والتأكد من أن تجربة العملاء الرقمية تقضي على نقاط الضعف الأساسية للعميل. على سبيل المثال: يشتكي العملاء من عدم العثور على معلومات حول منتج أو خدمة، بالتالي يمكن للنماذج الأولية السريعة للتجارب الرقمية المخططة باستخدام A/B واختبارات قابلية الاستخدام القياسية أن تظهر بسرعة ما إذا كانت التجربة المستهدفة تلبي احتياجات العميل الفعلية أم لا.
- الالتزام بالتجربة والاستفادة من القنوات الإضافية: تحتاج الشركات إلى تدريب الموظفين الحاليين أو الاستثمار في مهارات المحتوى، بما في ذلك إدارة المحتوى وتطوير المحتوى والتصميم التفاعلي الرقمي وإدارة المجتمع.
- تعميق البيانات ودمج التقنيات الرقمية للحصول على أداء أفضل: تستخدم الدردشة المرئية في تجربة العملاء الجيدة، من خلال تطبيق الهاتف المحمول، والتعاون، والأتمتة والذكاء الاصطناعي في التسويق والمبيعات. بالإضافة إلى ذلك تستخدم الحوسبة السحابية لتشغيل تطبيقات التسويق والحفاظ على البيانات حول نقاط اتصال العملاء.
- إنشاء فريق مناسب: يتعامل القادة مع تجربة العملاء الجيدة كرياضة جماعية خارجيًا وداخليًا.
كيفية تحقيق تجربة عملاء جيدة مع الموردين
تأتي تجربة العملاء الجيدة مع الموردين من طرح الأسئلة على العملاء، والاستماع إلى ردودهم والعمل على ملاحظاتهم، على سبيل المثال:
- الاستماع إلى العملاء في جميع أنحاء العمل.
- استخدام ملاحظات العملاء.
- تطبيق نظام يساعد على جمع التعليقات، وتحليلها والعمل وفقًا لها بانتظام.
- تقليل الاحتكاك، وحل المشكلات والتحديات الخاصة بالعملاء.
تحول تجربة العملاء الجيدة مع الموردين إلى تجربة سيئة
هناك مجموعة من الأسباب التي تجعل تجربة العملاء سيئةً مع الموردين، على سبيل المثال:
- أوقات الانتظار الطويلة.
- عدم فهم احتياجات العملاء.
- عدم حل الأسئلة والقضايا التي تهم العميل.
- الخدمة السيئة.
مقاييس تجربة العملاء الجيدة
- نقاط جهد العميل (CES): تقيس نقاط جهد العميل التجربة مع المنتج أو الخدمة، من حيث مدى صعوبة أو سهولة إتمام العملاء للعمل.
- صافي نقاط الترويج (NPS): هي درجة ولاء العميل، حيث تطلب من العملاء النظر في شعورهم العام تجاه العلامة التجارية. والهدف من NPS هو الحصول على درجة رقمية بسيطة لتجربة العميل.
- نقاط رضى العملاء (CSAT): تقيس استطلاعات CSAT رضى العملاء عن المنتج أو الخدمة التي يتلقونها. بالإضافة إلى ذلك يركز CSAT انتباه العميل على نقاط اتصال محددة.
- الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR): هو متوسط المدة التي تستغرقها فرق خدمة العملاء لحل مشكلة معينة.
مجالات بناء تجربة العملاء الجيدة مع الموردين
- التسويق: التسويق هو الأكثر ديناميكيةً في تجربة العميل الجيد، ويجب أن تعدل باستمرار لتلائم الاحتياجات المتغيرة للعملاء.
- المبيعات: منظمات المبيعات مسؤولة عن ترسيخ التوقعات بأن تصبح عميلًا جيدًا، بعيدًا عن تجارب البيع بالتجزئة السريعة. وغالبًا تكون عملية البيع منتبهةً جدًا لرحلة العميل وتلبية احتياجاته.
- المنتج: ترتبط السلع والخدمات التي تقدمها الشركات ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل الجيدة، لذلك يدفع العديد من العملاء مقابل الحصول على تجربة أكثر مما يدفعونه مقابل المنتج الذي يتلقونه.
- خدمة الزبائن: العملاء هي القسم الأساسي الذي يتفاعل مع العميل.
اقتراحات لتجربة العملاء الجيدة مع المورد
- التفاعلات المنتظمة مع المورد.
- يعتبر الموردون مصدرًا جيدًا لأفكار الابتكار، وكثير منهم على دراية بعمليات الواجهة الخلفية للمؤسسات.
- فتح قنوات التصعيد لمنع الممارسات الفاسدة وقضايا السلامة مع المورد كجزء من رحلة تجربة المورد الجيدة. بالإضافة إلى ذلك الاستعانة بمصادر خارجية في مجال العمل هذا لضمان ثقافة الممارسة العادلة.
- برنامج ولاء الموردين
- تقدم بعض الشركات لمورديها وبائعيها المخلصين الفرصة لشراء سلع أو خدمات بسعر الموظفين، مع معايير تأهيل نهائية.
- شروط دفع أفضل للموردين الحصريين، وخاصةً للخدمات الفريدة في الصناعات التنافسية
وختامًا نقول إن تجربة العملاء الجيدة مع المورد تزيد من أسهم الشركة وترفعها كثيرًا. ويجب دائمًا أن تكون علاقة العميل مع المورد علاقةً جيدةً وخاليةً من المتاعب للحصول على أعلى الأرباح.