إدارة علاقات العملاء CRM هي مزيج من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بهم ودفع نمو المبيعات. تجمع أنظمة CRM بيانات العملاء عبر قنوات مختلفة أو نقاط اتصال بين العميل والشركة، والتي يمكن أن تشمل موقع الشركة على الويب، والهاتف، والدردشة الحية، والبريد المباشر، والمواد التسويقية، ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لأنظمة CRM أيضًا تزويد الموظفين الذين يواجهون العملاء بمعلومات مفصلة عن المعلومات الشخصية للعملاء وسجل الشراء وتفضيلات الشراء والمخاوف.
من يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء CRM
يمكن تخصيص أنظمة إدارة علاقات العملاء بسهولة لتلبية الاحتياجات المحددة لأي نوع وحجم عمل. تستخدم الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة والقطاعات مثل العقارات والرعاية الصحية والتأمين والشؤون القانونية والإعلام والمطاعم والسفر والخدمات المصرفية والضرائب والعاملين لحسابهم الخاص والمؤسسات غير الربحية برنامج CRM لزيادة مبيعاتهم وتسويقهم، وجهود دعم العملاء.
المميزات الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء ؛ لها عدة مميزات أساسية. وهي كما يلي:
الإدارة القيادية
إذا كان الحصول على عملاء محتملين ذوي جودة شيئاً، فإن تتبعهم وإدارتهم للتعامل مع الإغلاق شيء آخر. يوفر لك CRM كل ما تحتاج لمعرفته حول العملاء المتوقعين لتحويلهم إلى عملاء سعداء يدفعون. من خلال تسجيل نقاط العملاء المتوقعين وتعيين العميل المتوقع تلقائيًا، يمكنك تعيين العملاء المتوقعين استنادًا إلى مجموعة متنوعة من المؤشرات ومعرفة العملاء المتوقعين الذين لديهم أعلى فرصة للانتقال إلى أسفل قمع المبيعات.
إدارة الاتصال
من ممبزات إدارة علاقات العملاء. حيث تساعدك ميزات إدارة جهات الاتصال في CRM في تنظيم جهات اتصال العمل في مكان واحد. ستعرف متى ولماذا اتصلت بعميل آخر مرة، وأفضل وقت للوصول إليه، انطلاقا من تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، والتحليلات للوصول إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني وأشكال الاتصال الأخرى.
إدارة الصفقات
خسارة صفقة واحدة تجعلها تضيع إلى الأبد. ميزة إدارة الصفقات في CRM تعطيك صورة كاملة عن الصفقات الحالية والمستقبلية، وتتيح لك معرفة الخطأ في تلك الصفقة الفاشلة. تتيح لك CRM أيضا تقسيم الصفقات بناءً على مرحلتها الحالية في قمع المبيعات ويمكن أن يخبرك باحتمالية الفوز في أي صفقة.
إدارة البريد الإلكتروني
إدارة البريد الإلكتروني هي وظيفة أساسية لأي عمل وتتيح لك حلول CRM عبر الإنترنت التحكم الكامل بها. يمكن دمج أي بريد إلكتروني لعميل تستخدمه مع أداة إدارة علاقات العملاء. مما يعني أنك ستوفر الوقت في التبديل بين علامات التبويب لإنجاز العمل. يتيح لك نظام إدارة البريد الإلكتروني داخل CRM تحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني، وتحليل الرد على كل بريد إلكتروني، ويضمن لك متابعة شاملة مع أجهزة الاستقبال لديك.
التسيير الآلي للمبيعات
بصفتك تستخدم CRM في عملك، فأنت تريد أن يقضي فريق المبيعات وقتًا أطول في البيع ووقتًا أقل في القيام بأعمال إدارية أخرى. هنا حيث يساعد التسيير الآلي في عملية البيع. سيساعدك التسيير الآلي للمبيعات على استبدال المهام العادية الحالية بمهام سير العمل ووحدات الماكرو الذكية. سيتدفق العملاء المحتملون أيضًا عبر قمع مبيعاتك بسهولة أكبر من خلال الإرسال التلقائي للعملاء المحتملين إلى مندوبي المبيعات المناسبين.
إعداد التقارير والتحليلات
من مميزات إدارة علاقات العملاء. حيث يمكن لثقافة الأعمال القائمة على التحليلات أن تقطع شوطًا طويلاً في تحويل أسلوب اتخاذ القرار في مؤسستك من “الشعور الغريزي” إلى “المستند إلى البيانات”. يوفر نظام CRM للشركات المعلومات الاستخباراتية اللازمة لمعالجة البيانات من مصادر مختلفة وإخراج خطط قيمة لإرشادها بالبيانات. من المخططات الأساسية إلى خطط التحليلات المتقدمة، مثل اكتشاف الحالات الشاذة في عملك، يمكن أن يساعد محرك التحليلات المدمج داخل CRM المؤسسات على اكتساب ميزة تنافسية حاسمة.
التسيير الآلي للتسويق
غالبًا ما تجد الشركات نفسها تهدر ميزانيتها التسويقية بسبب سوء التخطيط والفشل في تحديد الجمهور المستهدف الحقيقي لعلامتها التجارية. يمكن أن يؤدي الانفصال بين فرق المبيعات والتسويق إلى إعاقة هذه الجهود. باستخدام Marketing CRM مع ميزات التسيير الآلي للتسويق وإدارة الحملات المضمنة، يمكنك إنشاء عملاء متوقعين جدد وتنفيذ حملات تسويق مستهدف عبر البريد الإلكتروني ومقارنة الإنفاق الإعلاني بإيرادات المبيعات والحصول في النهاية على أقصى عائد استثمار على إنفاقك التسويقي. مما يجعلها من أبرز مميزات إدارة علاقات العملاء.
التخصيص
لا يوجد مطلقًا نهج واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بتنفيذ نظام CRM الأساسي لعملك. إذا كان هناك أي حل برمجي للأعمال في السوق يمكن تخصيصه للطريقة التي يعمل بها عملك، فيجب أن يكون هذا الحل هو نظام CRM. يمكنك تخصيص CRM بوظائف وأزرار ووحدات نمطية وحقول وتخطيطات مخصصة. أو حتى إنشاء CRM بالكامل من البداية مع عروض فريدة لقطاع عملك.
بذلك وصلنا إلى نهاية مقالنا الذي حمل عنوان ما هي إدارة علاقات العملاء CRM . حيث قدمنا ما طالت أيدينا عن نظام CRM كما نأمل أن تكون معلوماتنا قد أفادتكم.