على الرغم من أنه يجب على الشركات والمؤسسات اكتساب عملاء جدد باستمرار لتحقيق الازدهار، لكن من المهم أن نتذكر أن تنمية الولاء بين العملاء الحاليين هو أيضًا مفتاح نجاح الشركة. وإلا فما الفائدة من اكتساب عملاء جدد إن كانت الشركة ستعجز عن الاحتفاظ بهم. حيث أن جلب عميل جديد يكلف من 5 إلى 25 مرة أكثر مما يكلفه الاحتفاظ بعميل حالي، لذا فإن استراتيجية التسويق بالعلاقات هامة جدًا للاحتفاظ بالعملاء، وإقامة علاقة وثيقة معهم، فالعملاء المخلصون لهم أهمية كبيرة جدًا، لأنهم مصادر رائعة للإحالات والتعليقات ومن المحتمل أيضًا أن يقوموا بعمليات شراء متكرر، لذا فإن تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلا في تحسين الأرباح النهائية للشركة.
ما هو التسويق بالعلاقات
يتعلق التسويق عبر العلاقات في جوهره بالاستثمار في عملائك لتكوين روابط طويلة الأمد تتجاوز مجرد شراء منتج.
أي أن التسويق بالعلاقات هو عندما تبني رابطة مع عملائك تجعلهم يشعرون بشغف تجاه علامتك التجارية وأفرادك والمنتج أو الخدمة التي تبيعها.
كما يشير التسويق بالعلاقات إلى الجهود التي تبذلها الشركة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بهدف إشراكهم لفترة أطول. علاوة على ذلك، قد يكون لدى الشركة منتجات مختلفة ويحكم العملاء على مزايا الشركة بناءً على التجربة التي حصلوا عليها من خلال عملية الشراء الأولى. إذا كان مستوى الرضا مرتفعًا، فهناك احتمال جيد لإعادة شراء المنتجات الأخرى التي تقدمها نفس الشركة. من ناحية أخرى، إذا كانت مستويات الرضا منخفضة، فقد يبحث العميل عن عروض تنافسية، وبالتالي تخسر الشركة أعمالًا ذات قيمة.
أسباب اعتماد التسويق بالعلاقات
هناك أسباب مقنعة لاعتماد استراتيجية التسويق بالعلاقات لأي شركة تريد زيادة حصتها في السوق وتذكر العلامة التجارية بشكل أفضل بين المستهلكين. فالمنافسة المتزايدة، وعولمة الأعمال، واتجاهات الركود في السوق، وظهور تقنيات جديدة لإدارة علاقات العملاء، والاتجاهات الجديدة في وسائل التواصل الاجتماعي، كلها تخلق جوًا مثاليًا للشركات لتبني التسويق عبر العلاقات بطريقة كبيرة.
كما ذكرنا سابقًا، يعتبر اكتساب عملاء جدد عملية مكلفة، بينما يمكن أن يؤدي الاحتفاظ بالعملاء الحاليين إلى خفض تكاليف التسويق بنسبة تصل إلى 10٪، كما قال المحللون.
الآن مع الاقتصادات المفتوحة، يمكن أن تأتي المنافسة من أي مكان في العالم. مع العلم ينطبق على الإلكترونيات والسلع الاستهلاكية والمنتجات الزراعية ومستحضرات التجميل وأجهزة الكمبيوتر والملحقات والمعدات الكهربائية وما إلى ذلك. لذلك، تحتاج الشركات إلى التواصل باستمرار مع المستهلكين والحصول على ملاحظاتهم ووضع استراتيجيات تصحيحية.
للبقاء على قدم وساق في الأعمال التجارية، وتحتاج شركات التسويق عبر العلاقات إلى الاستثمار في التكنولوجيا، والتواصل مع المستهلكين على أساس مستدام وإرضائهم.
كما تزدهر الشركات من خلال عروض المنتجات المتعددة والخدمات المتعددة، وبالتالي فإن العملاء الحاليين هم سوق أسيرة لهم لينموا ويصبحوا روادًا في السوق. لذلك، يصبح ترسيخ الولاء للعلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية للشركات الكبيرة.
أهمية التسويق بالعلاقات
قد يكون اكتساب عملاء جدد أمرًا صعبًا ومكلفًا. لكن يساعد التسويق بالعلاقات على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل، مما يؤدي إلى ولاء العملاء بدلًا من الشراء مرة واحدة أو بشكل غير متكرر. و يعد التسويق بالعلاقات مهمًا لقدرته على البقاء على اتصال وثيق مع العملاء، من خلال فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجات وخدمات العلامة التجارية ومراقبة الاحتياجات الإضافية التي لم تتم تلبيتها، حيث يمكن للعلامات التجارية إنشاء ميزات وعروض جديدة لتلبية تلك الاحتياجات، مما يزيد من تعزيز العلاقة.
استراتيجية التسويق بالعلاقات
استراتيجية التسويق عبر العلاقات هي مزيج من التكتيكات التي تستخدمها الشركات لبناء علاقات قوية مع العملاء. بما في ذلك طرق تحسين تجارب العملاء. الهدف من استراتيجية التسويق عبر العلاقات هو الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولاء العلامة التجارية مدى الحياة.
هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتعزيز علاقة أعمق وذات مغزى أكبر مع عملائك. أي شيء يساعدهم في رؤية علامتك التجارية على أنها أكثر إنسانية أو رؤية المزيد من القيمة من منتجك أو خدمتك أو الحصول على تجربة أفضل بشكل عام مع شركتك. وسوف يساهم في استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك.
تنفيذ استراتيجية التسويق بالعلاقات
يعتمد التسويق بالعلاقات على مبادئ إدارة تجربة العملاء، والتي تركز على تحسين تفاعلات العملاء لتعزيز ولاء أفضل للعلامة التجارية. بينما يمكن أن تحدث هذه التفاعلات شخصيًا أو عبر الهاتف، فقد تم نقل الكثير من التسويق عبر العلاقات وإدارة تجربة العملاء إلى الويب.
مع وفرة المعلومات على الويب والاستخدام المزدهر لوسائل التواصل الاجتماعي. ويتوقع معظم المستهلكين أن يكون لديهم وصول سهل ومصمم إلى تفاصيل حول العلامة التجارية وحتى يتوقعون فرصة التأثير على المنتجات والخدمات عبر منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت. اليوم، يتضمن التسويق عبر العلاقات إنشاء اتصال ثنائي الاتجاه سهل بين العملاء والشركات. وتتبع أنشطة العملاء وتوفير معلومات مخصصة للعملاء بناءً على تلك الأنشطة. على سبيل المثال، قد يتتبع موقع التجارة الإلكترونية نشاط العميل من خلال السماح له بإنشاء ملف تعريف مستخدم، بحيث يتم حفظ معلوماته بشكل ملائم للزيارات المستقبلية. وبالتالي يمكن للموقع إرسال المزيد من المعلومات المخصصة لهم في المرة القادمة. وقد يتمكن زوار الموقع أيضًا من تسجيل الدخول عبر facebook أو قناة وسائط اجتماعية أخرى. مما يتيح لهم تجربة مستخدم أبسط وربطهم تلقائيًا بحضور الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية.
كيفية إنشاء استراتيجية تسويق بالعلاقات
فيما يلي بعض الأساليب المختلفة التي يمكنك استخدامها لاستراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك:
- قدِّم خدمة عملاء استثنائية، حيث من المرجح أن يظل العملاء الذين ينبهرون باستمرار بخدمة عملاء العلامة التجارية مخلصين للعلامة التجارية.
- اشكر العملاء من خلال منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو باستخدام بطاقة هدايا مفاجئة.
- اطلب تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات واستطلاعات الرأي والمكالمات الهاتفية والتي يمكن أن تخلق انطباعًا إيجابيًا بأن آراء العملاء تحظى بالتقدير، وتساعد على إنشاء منتجات وخدمات أفضل.
- أطلق برنامج ولاء يكافئ العملاء على رعايتهم المستمرة.
- عقد أحداث العملاء للتواصل مع العملاء وبناء مجتمع.
- أنشئ برامج للدفاع عن العملاء أو للعلامة التجارية لمكافأة العملاء الذين يقدمون إعلانات شفهية نيابة عن العلامة التجارية.
- قدم خصومات أو مكافآت للعملاء القدامى أو المتكررين.
في النهاية، استراتيجية التسويق بالعلاقات تتطلب مشاركة حقيقية مع قاعدة عملائك الحاليين. وعلى الرغم من أن التسويق بالعلاقات قد يبدو شاقًا في البداية. إلا أنه يعد أيضًا من بين أهم الطرق لتحسين أرباحك وزيادة الاحتفاظ بالعملاء بشكل عام.